As três principais tendências na digitalização da experiência do cliente prendem-se com o facto de este processo de contacto com o consumidor ser “hoje mais importante do que o preço e produto” ou serviço que as empresas vendem, o omnicanal estar “mais importante do que nunca” e a empatia. A ideia foi partilhada esta quinta-feira por Fernando Egea, da Talkdesk, na conferência “O Futuro da Inteligência Artificial na experiência do Cliente”, organizada por esta tecnológica luso-americana, pela consultora Accenture e pelo Jornal Económico (JE).
“Há uma explosão de interações dos clientes digitais. O volume de interações com os clientes quase duplicou depois do Covid-19”, referiu Fernando Egea, vice-presidente global de Vendas Especializadas em IA da Talkdesk, no painel subordinado ao tema “Como maximizar o ROI [Return on Investment] com a Inteligência Artificial de Conversação”. “Como tornamos estes desafios em oportunidades para transformar a experiência do cliente?”, questionou-se sobre o assunto.
Para explicar o poder do comportamento humano nesta relação entre empresa e cliente, Fernando Egea recordou o livro “Outside In: The power of putting customers at the center of your business”, da autoria de Harley Manning e Herry Bodine. “A emoção é a nova moeda. As pessoas nunca vão esquecer como as fizeram sentir”, explicou o keynote speaker desta sessão, que está a decorrer no hotel Pestana Palace, em Lisboa.
De acordo com um estudo apresentado pelo especialista, até ao final deste ano, 50% das empresas de grandes dimensões vão continuar a falhar em unificar os canais de engajamento com os clientes, apesar de a “pandemia ter antecipado o futuro” e o mundo se ter tornado “digital do dia para a noite”.
Sem dúvidas de que, hoje em dia, a “Inteligência Artificial (IA) é novo ouro”, o responsável do unicórnio afirmou que a visão da empresa “é trabalhar com os clientes para automatizar 80% das interações dos seus centros de contacto”. Ainda assim, elencou três grandes problemas a resolver com a IA e a automação.
Segundo Fernando Egea, primeiro há que identificar o porquê de os clientes ligarem, depois aumentar a taxa de self-service do cliente e, last but not least, ajudar os agentes a resolver os desafios rapidamente e corretamente. “Quais são as boas práticas que queremos replicar? Como olhamos para o lado humano desta equação?”, interrogou os espectadores. Ou seja, as organizações já não se devem preocupar só com o que dizer às pessoas que ligam mas como lhes dizer, para criar empatia com quem comprou ou vai comprar.
Essa análise do sentimento do cliente é possível graças à utilização dos dados biométricos da voz e, no final do dia o que conta é melhorar a taxa de eficácia, conforme esclareceu o porta-voz da Talkdesk. A jornada do cliente (“costumer journey”) começa com a autenticação do cliente através de um formulário e segue-se o processo de automação do contacto, nomeadamente com a antecipação de perguntas e respostas.
“Quando vamos a conduzir o nosso carro e precisamos de saber o caminho ou saber se há um obstáculo na estrada utilizamos aplicações como o Waze ou o Google Maps. Nesta área o modelo é o mesmo, em que o assistente ao agente [do contact center] está a ouvir a identificar perguntas e respostas e a ajudá-lo e guiá-lo para aquilo de que o cliente precisa”, exemplificou.
