“A experiência do cliente tornou-se mais importante do que preço e produto”, diz especialista da Talkdesk

“A Inteligência Artificial é novo ouro. A nossa visão é trabalhar com os clientes para automatizar 80% das interações dos seus centros de contacto”, disse esta quinta-feira Fernando Egea, vice-presidente global de Vendas Especializadas em IA da tecnológica.

Margarida Grossinho

As três principais tendências na digitalização da experiência do cliente prendem-se com o facto de este processo de contacto com o consumidor ser “hoje mais importante do que o preço e produto” ou serviço que as empresas vendem, o omnicanal estar “mais importante do que nunca” e a empatia. A ideia foi partilhada esta quinta-feira por Fernando Egea, da Talkdesk, na conferência “O Futuro da Inteligência Artificial na experiência do Cliente”, organizada por esta tecnológica luso-americana, pela consultora Accenture e pelo Jornal Económico (JE).

“Há uma explosão de interações dos clientes digitais. O volume de interações com os clientes quase duplicou depois do Covid-19”, referiu Fernando Egea, vice-presidente global de Vendas Especializadas em IA da Talkdesk, no painel subordinado ao tema “Como maximizar o ROI [Return on Investment] com a Inteligência Artificial de Conversação”. “Como tornamos estes desafios em oportunidades para transformar a experiência do cliente?”, questionou-se sobre o assunto.

Para explicar o poder do comportamento humano nesta relação entre empresa e cliente, Fernando Egea recordou o livro “Outside In: The power of putting customers at the center of your business”, da autoria de Harley Manning e Herry Bodine. “A emoção é a nova moeda. As pessoas nunca vão esquecer como as fizeram sentir”, explicou o keynote speaker desta sessão, que está a decorrer no hotel Pestana Palace, em Lisboa.

De acordo com um estudo apresentado pelo especialista, até ao final deste ano, 50% das empresas de grandes dimensões vão continuar a falhar em unificar os canais de engajamento com os clientes, apesar de a “pandemia ter antecipado o futuro” e o mundo se ter tornado “digital do dia para a noite”.

Sem dúvidas de que, hoje em dia, a “Inteligência Artificial (IA) é novo ouro”, o responsável do unicórnio afirmou que a visão da empresa “é trabalhar com os clientes para automatizar 80% das interações dos seus centros de contacto”. Ainda assim, elencou três grandes problemas a resolver com a IA e a automação.

Segundo Fernando Egea, primeiro há que identificar o porquê de os clientes ligarem, depois aumentar a taxa de self-service do cliente e, last but not least, ajudar os agentes a resolver os desafios rapidamente e corretamente. “Quais são as boas práticas que queremos replicar? Como olhamos para o lado humano desta equação?”, interrogou os espectadores. Ou seja, as organizações já não se devem preocupar só com o que dizer às pessoas que ligam mas como lhes dizer, para criar empatia com quem comprou ou vai comprar.

Essa análise do sentimento do cliente é possível graças à utilização dos dados biométricos da voz e, no final do dia o que conta é melhorar a taxa de eficácia, conforme esclareceu o porta-voz da Talkdesk. A jornada do cliente (“costumer journey”) começa com a autenticação do cliente através de um formulário e segue-se o processo de automação do contacto, nomeadamente com a antecipação de perguntas e respostas.

“Quando vamos a conduzir o nosso carro e precisamos de saber o caminho ou saber se há um obstáculo na estrada utilizamos aplicações como o Waze ou o Google Maps. Nesta área o modelo é o mesmo, em que o assistente ao agente [do contact center] está a ouvir a identificar perguntas e respostas e a ajudá-lo e guiá-lo para aquilo de que o cliente precisa”, exemplificou.

Relacionadas

Sem IA empresas não vão cumprir objetivos e correm o risco de falir

Empresas devem acelerar as estratégias de adoção de IA para evitar falhar objetivos e falir dentro de cinco anos. As conclusões são de um estudo da Accenture. Falhar é inevitável, diz Hugo Balseiro, e o segredo é “pensar em grande, começar com pouco, e escalar rápido”.

Futuro da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente. Veja em direto a conferência do Jornal Económico, Accenture e Talkdesk

Num contexto em que a inteligência artificial pode conferir maior produtividade e competitividade às organizações, a Accenture e a Talkdesk, em parceria com o Jornal Económico, organizam esta quinta-feira um webinar que irá discutir o papel da IA na estratégia, eficiência e inovação das organizações. Veja em direto.
Recomendadas

PremiumEmpreendedores aceleram inovação nas grandes empresas

Portugal tem um enquadramento propício ao empreendedorismo, que é aproveitado pelas corporações para acelerarem os seus processos de inovação. Projeto da Galp com a Sensei para o retalho é um exemplo deste tipo de parceria.

Premium“A prazo, todos pagamos” problema da precariedade, diz Renato do Carmo

Precariedade impacta a sustentabilidade da Segurança Social e retira o papel de inclusão social ao trabalho, defende o investigador.

Sensei quer ser maior player mundial em lojas autónomas – Vasco Portugal

Conferência “Stratups: o motor de inovação do mundo corporate” contou também com a participação de Ana Casaca, Global Head of Innovation da Galp; João Diogo, Head of Retail da Galp; e Diogo Pinto Sousa, diretor-executivo para Small Medium and Corporate Markets da Microsoft Portugal.
Comentários