A importância da experiência do cliente na transformação das organizações

Num ambiente cada vez mais global e em que a informação sobre produtos e serviços chega cada vez mais rápido aos clientes, as organizações que saibam tirar partido de toda a informação gerada vão estar em vantagem.

Reuters

Os clientes (e os colaboradores) exigem, hoje em dia, maior valor do seu tempo e esperam relações de confiança e experiências inovadoras das suas marcas.

Nesse sentido, as organizações devem procurar focar-se na construção de relações de confiança, de um melhor ambiente de trabalho e na entrega de uma experiência diferenciadora e marcante para os seus clientes e colaboradores.

Para conseguir atingir estes objetivos as empresas podem alavancar o conhecimento de clientes e colaboradores já existente nos mais variados sistemas e utilizar a inovação para proporcionar novas experiências. Desenvolvem-se assim capacidades diferenciadas e relações de confiança que resultam, a curto prazo, em pequenas soluções inovadoras, enquanto impulsionam a transformação das organizações a longo prazo.

Num ambiente cada vez mais global e em que a informação sobre produtos e serviços chega cada vez mais rápido aos clientes, as organizações que saibam tirar partido de toda a informação gerada de forma a proporcionar experiências cada vez mais personalizadas e adaptadas às necessidades dos clientes vão estar em vantagem na hora da tomada de decisão sobre a compra de determinados produtos e serviços.

É precisamente esta mudança de foco no desenvolvimento de propostas de valor que é crucial estar na agenda de todas as organizações, passando de uma abordagem centrada em produto para uma abordagem focada no cliente. Esta mudança tanto é válida para produtos e serviços entregues a clientes externos como também pode ser aplicada nas várias interações que ocorrem dentro das organizações entre as diferentes áreas de negócio e de suporte às operações.

Para atingir este objetivo e obter impactos positivos nos resultados das empresas deverá ser feita uma análise a dois níveis. A primeira tem como base a voz do cliente (outsider-in) e inclui a avaliação da experiência: da marca, de compra, de serviço pós venda, personalização, etc. Num segundo nível, a empresa tem de analisar os recursos disponíveis (inside-in) para fazer esta mudança, sejam eles, orçamento de marketing, capacidade de vendas, tecnologias e sistemas implementados, ou outros.

Em suma, as organizações que querem ter uma oferta diferenciadora em termos de experiência do cliente necessitam de se reorganizar de forma a garantir que tanto os seus produtos e pontos de contacto como as pessoas estão preparadas para dar a resposta adequada no menor espaço de tempo possível e ao menor custo.

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