ActivoBank, Banco CTT e Banco Primus lideram na satisfação dos consumidores

O ActivoBank, o Banco CTT e o Banco Primus destacaram-se numa análise do Portal da Queixa ao setor bancário após liderarem a satisfação dos consumidores pela resposta, resolução e proximidade ao cliente.

A análise do Portal da Queixa mostra que o número de reclamações dirigidas ao setor aumentou 44%, em comparação com o período homólogo. Entre 1 de janeiro e 28 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5.441 reclamações registadas no Portal da Queixa, enquanto no mesmo período de 2019 se tinham registado 3.785 queixas.

Ainda assim, apesar do crescimento das reclamações, os bancos demonstraram um maior interesse na satisfação dos consumidores. O Portal da Queixa aponta que os utilizadores que efetuaram reclamações refletiram uma boa performance do ActivoBank, Banco CTT e Banco Primus, seguindo-se o Banco Atlântico Europa, Banco Investe e Caixa Geral de Depósitos (CGD).

Em 100 pontos, a CGD soma 79,3 pontos no índice de satisfação, mostrando uma boa performance e de proximidade ao cliente, tendo ainda uma taxa de resposta de 99,4%. O ActivoBank, o Banco CTT, o Banco Atlântico Europa e o Banco Invest mostram uma taxa de resposta de 100%, enquanto o Banco Primus soma 87,5% na mesma categoria.

“Durante muito tempo, a banca foi sinónimo de confiança inabalável, considerando-se as instituições que a compõem, como as mais idóneas. Hoje, a forma como os consumidores olham para o setor bancário, já não se configura da mesma forma”, explica Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.

A entidade sustenta que se comprova que os bancos tradicionais mostram uma maior preocupação com a satisfação do cliente, enquanto os bancos digitais optam por atrair novos clientes usando a estratégia da facilidade e proximidade do cliente pelo meio digital.

A fintech Revolut mostra um índice de satisfação de 19,1 pontos, o OpenBank de 22,5 e o N26 de apenas cinco pontos, sendo que as taxas de resposta e de solução dos bancos se encontram abaixo dos 25%.

O CEO do Portal da Queixa aponta que as fintechs “deram uma nova perspetiva de consumo dos produtos bancários, despidos do conservadorismo formal, aliada à agilidade e eficácias das app financeiras”.

“Todavia, nem tudo é um mar de rosas e num setor tão exigente, onde a experiência de alguns casos com mais de um século fazem a diferença, nomeadamente no tratamento e na atenção que um cliente bancário não pode dispensar. Na realidade, trata-se do seu bem mais precioso – o seu dinheiro”, refere ainda.

“Por conseguinte, cremos ter assistido a um deslumbramento inicial, por parte dos consumidores, ao procurarem uma alternativa à banca tradicional, contudo a resposta que obtiveram foi de um enorme distanciamento relacional, que ninguém esperava, colocando algum descrédito na hora de optar por mudar de ‘banco’. As soluções tecnológicas como a Revolut, ainda não entenderam que por terem um atendimento digital, não é justificação para o oferecerem de forma distante e pouco pessoal, principalmente em tempos onde a necessidade de confiança é premente. Por conseguinte, as fintech falharam redondamente na abordagem ao cliente tradicional e perderam para a banca digital como o ActivoBank e o Banco CTT que lideram pela satisfação”, classifica o também fundador da Consumers Trust.