Banca aposta na oferta digital, mas balcões vão continuar tradicionais

A pandemia acelerou a digitalização da banca. Com o foco agora virado para novos produtos digitais e amigos do ambiente, o sector garante, no entanto, que os balcões vão continuar a ser cruciais.

Os bancos nacionais já estavam a apostar na digitalização ainda antes da pandemia, mas a Covid-19 acabou por acelerar este processo. Hoje, o sector trabalha para ir ao encontro das necessidades dos clientes cada vez mais tecnológicos e que procuram novos produtos digitais ou mais amigos do ambiente. Apesar de estarem num caminho de inovação, a maioria das instituições ouvidas pelo Jornal Económico (JE) garante que a sua rede de agências vai continuar a oferecer o serviço tradicional, não se prevendo um reajustamento do conceito dos balcões.

“A Caixa deu início ao processo de transformação digital muito antes de entrarmos em pandemia”, refere fonte oficial da Caixa Geral de Depósitos (CGD), realçando que a crise pandémica “veio acelerar ainda mais este processo”, num período em que o país foi obrigado a fechar-se para conter o vírus, com as pessoas a recorrerem mais ao digital para realizarem as operações financeiras e a reduzirem a sua ida aos balcões.

“A pandemia acelerou ainda mais a adaptação à digitalização na banca, sobretudo por parte dos clientes”, diz o banco liderado por Miguel Maya, mesmo por aqueles que resistiam mais à inovação. “Aliada a essa maior procura, tem havido também uma maior exigência por um serviço diferenciador e personalizado”, explica, por outro lado, o Santander Portugal. O número de clientes digitais ativos voltou a crescer em 2021, havendo agora mais de seis milhões entre os cinco maiores bancos portugueses.

Para responder a esta mudança nos hábitos de consumo, os bancos acabaram por ter de alargar a sua oferta de produtos e serviços, bem como apostar na contratação à distância, tornando os processos mais simples e ágeis.

Inicialmente, a “pandemia gerou o aparecimento das moratórias de crédito, que implicarem a criação de processos digitais para pedido de informação e adesão às mesmas”, afirma fonte oficial do Montepio. Na Caixa, foi lançada uma solução 100% digital de adesão ao serviço de “homebanking”, com recurso a tecnologias como biometria, validação de prova de vida e leitura do cartão do cidadão. A adesão ao Caixadirecta é feita na aplicação, permitindo ao cliente ficar com acesso imediato para movimentar as suas contas. “Também na assistente digital passou a ser possível desbloquear o contrato Caixadirecta, deixando de ser necessária qualquer deslocação”, refere fonte oficial do banco.

Já no Novobanco, a abertura de conta à distância permitiu “uma redução do tempo de front-office de 50% a 100%”, revela fonte oficial. Mas este foi apenas um dos serviços disponibilizados pela instituição, que agilizou também o processo de compra de casa. “Em 2021, 50% das propostas escrituradas tiveram origem no mobile e 50% das propostas escrituradas com origem online são de novos clientes. Esta funcionalidade permitiu a redução de até 40% no tempo médio por escritura”, diz.

A mesma aposta foi feita no Santander, tendo atualmente mais de 80 soluções de automação e mais de 25 mil execuções diárias.

Produtos digitais e amigos do ambiente
A inovação da oferta não vai ficar por aqui, numa altura em que os clientes procuram cada vez mais serviços e produtos digitais e amigos do ambiente. “Temos vindo a assistir a um conjunto de tendências que estão a emergir no mercado e que se afiguram como novos serviços”, diz a CGD. “Falamos dos NFT (non fungible tokens) que representam bens com características únicas, não fungíveis e colecionáveis”, mas também dos DeFi, ou seja, serviços e produtos financeiros tais como empréstimos, transferências, sistemas de pagamentos, suportados pela blockchain.

Por outro lado, “assiste-se ainda a uma maior tendência dos produtos e serviços ESG, isto é, produtos associados a uma economia verde, a ativos naturais como florestas, carbono e produtos ecológicos, cada vez mais procurados entre a população mais jovem”, salienta.

“Tópicos como uma maior capacidade de self-service ao balcão, conseguir reproduzir a experiência de interação humana ao balcão num contacto à distância ou a personalização da oferta de acordo com o perfil de cliente” são outros dos temas que estão a ser trabalhados no Montepio.

Digital mas não a 100%
Os bancos tradicionais vão, assim, continuar a apostar na digitalização, procurando ir ao encontro das necessidades dos clientes. Mas ser 100% digital não é o objetivo destas grandes instituições.

“Sabemos que os bancos digitais têm vindo a tornar-se uma alternativa aos bancos tradicionais, principalmente entre os jovens, mas também é verdade que ficam aquém no serviço ao cliente”, salienta a Caixa, uma vez que os “bancos digitais limitam a interação com o cliente ao canal app/smartphone, o que se tem revelado como uma oportunidade para os bancos tradicionais”.

É com esta perspetiva que a maioria das instituições rejeita que se possa vir a perder o conceito tradicional dos balcões, onde são realizadas todas as operações, passando a ser apenas um local de aconselhamento e onde é prestado apoio aos clientes com maiores dificuldades em realizar as mesmas operações online.

“Não é uma questão que esteja a ser contemplada. A banca depende da confiança e há operações para as quais a interação presencial é importante”, afirma fonte oficial da CGD. Também no Novobanco, os balcões, que sofreram uma grande transformação em outubro do ano passado, vão continuar a ter um papel importante. “Torna-se essencial estar ao dispor dos clientes através dos seus canais de preferência, de forma contínua e consciente da jornada de cada cliente na adoção de soluções do banco – um conceito designado por omnicanalidade”, diz fonte oficial do banco, referindo que o “dispositivo omnicanal continua a ser suportado de forma imprescindível pela rede de balcões”.

Esta perspetiva é partilhada pelo BCP. “Estamos a assistir a uma profunda transformação [dos balcões] que lhes permite – por via da menor transacionalidade na sucursal – mais tempo para o atendimento humano”, refere fonte oficial, notando que as agências “continuarão a desempenhar um papel crucial na interação humana entre o cliente o banco”. O Santander aponta para a complementaridade entre o digital e o físico: “por um lado, a rapidez e o ‘estar sempre à mão’ que o digital proporciona, por outro, o contacto humano que os balcões oferecem”.

Já o Montepio reconhece a importância das agências, mas diz que “é expectável que, com a digitalização e a redução da circulação do dinheiro físico, a componente transacional dos balcões tenda a minimizar-se e que estes fiquem focados na componente comercial e de aconselhamento financeiro”.

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