Banca de Retalho e um novo tipo de cliente

À medida que as tecnologias evoluem, mudam também as expetativas. Há não muito tempo, a principal exigência dos clientes perante o seu dispositivo móvel era que permitisse o envio de mensagens e jogar Snake.


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Agora, as tecnologias avançaram tanto que esperamos que os nossos dispositivos façam tudo, desde dar instruções sobre como chegar ao nosso destino até permitir fazer transferências bancárias e gerir as nossas contas. Estas alterações tiveram enormes impactos num sem número de setores, sem ignorar o da banca de retalho, que enfrenta agora a pressão de oferecer o apoio permanente exigido pelos consumidores modernos.

Estas expectativas em mudança foram recentemente demonstradas pelo relatório World Retail Banking de 2015 da Capgemini que concluiu que os consumidores entre os 15 e os 35 anos (Geração Y) experienciam os menores níveis de satisfação com os seus bancos quando comparados com os de outras gerações.

A razão para isto prende-se com o facto de os clientes esperarem agora tudo imediatamente, desde o apoio até ao serviço, e sinceramente, porque não o deveriam fazer? Vivemos uma era de conveniência inigualável – posso estar sentado no comboio e abrir uma conta com um toque no botão antes mesmo de chegar a casa. Se posso alcançar este tipo de facilidade e conectividade na viagem de regresso a casa, porque não devo esperar o mesmo no meu balcão local? Em vez disso, processos aparentemente simples como abrir uma conta envolvem, muitas vezes, montanhas de papelada.

Para que a banca de retalho possa responder a estas expectativas tem de acolher as tecnologias em mudança. A digitalização de serviços é fundamental para esta mudança: usando soluções que simplificam as experiências na filial, como o preenchimento de formulários, permite aos bancos fortalecer as relações com os clientes, em vez de continuar a desapontar.

Existem inúmeras soluções que podem ajudar os bancos a conseguir isto, poupando o tempo dos seus clientes e oferecendo-lhes o suporte eficiente e responsivo que agora exigem.

Empresas como a Lexmark disponibilizam atualmente uma variedade de soluções, desde as que permitem a automatização e simplificação de processos: como abertura de contas ou subscrição de empréstimos, às que podem melhorar as operações diárias entre a filial e os centros de processamento reduzindo os enormes fluxos de papel e o tempo despendido em procedimentos de backoffice.

Os bancos de retalho estão agora capacitados para implementar um conjunto de soluções diferentes e flexíveis que garantem a adaptação a estas novas expectativas dos clientes e dão suporte eficiente e atempado a clientes mais exigentes do que nunca.

Ao ignorar estas soluções, os bancos de retalho arriscam ficar para trás e tornar-se vítimas desta nova era de derradeira conveniência para o cliente.

Juan Leal,
General Manager da Lexmark Ibérica

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