Banca será ‘cashless’, com novos balcões e inclusiva

A transformação digital vai continuar a marcar o sector financeiro na próxima década, perante uma sociedade onde o dinheiro físico vai perder relevância e os novos hábitos dos clientes vão ditar uma mudança do conceito de balcão.

A aposta do sector financeiro na digitalização começou há muito tempo, com a pandemia de Covid-19 a pôr um pé no acelerador deste processo que vai transformar a banca que hoje se conhece. A próxima década trará novos desafios numa sociedade onde o dinheiro físico será “uma coisa do passado” e os hábitos dos clientes vão obrigar a uma transformação da rede de balcões, dizem as instituições financeiras ouvidas pelo Jornal Económico. Mas sem deixar para trás os mais vulneráveis ou esquecer os riscos associados ao digital, com o foco virado para a cibersegurança.

“A banca é um sector especialmente marcado pela inovação ao longo dos anos, tendo contribuído com novidades que alteraram de forma significativa a forma como famílias e empresas se relacionam com o dinheiro”, afirma fonte oficial do Novobanco, notando que o sector “viveu de tal forma em permanente mudança que talvez pudéssemos até dizer que ‘banca tradicional’ é um conceito que não existe”. Esta mudança, diz, “continuará certamente a ocorrer”.

É preciso responder aos novos hábitos de consumo dos clientes, que esperam cada vez mais que as suas “necessidades e desejos sejam antecipados e satisfeitos através de experiências personalizadas aos seus gostos e estilo de vida específico, tal como temos no Netflix, no Spotify ou na Amazon”, afirma Susana Ferreira, responsável da área de transformação digital do Santander Portugal. E que utilizam cada vez mais os canais digitais e menos as notas e moedas para fazer pagamentos.

“A utilização de dinheiro vivo será uma coisa do passado na maioria das sociedades”, refere a responsável. “Do ponto de vista de comodidade para todos os intervenientes, a tendência é seguramente para desmaterializar cada vez mais e reduzir o ‘atrito’ das transações”, diz, por outro lado, Afonso Eça, diretor de inovação do BPI.

Ainda assim, realça fonte oficial da Caixa Geral de Depósitos (CGD), “para conseguirmos uma sociedade cashless, onde tudo é transacionado via devices, é necessário atingirmos outros patamares de desenvolvimento e literacia digital e financeira”.

O euro digital também poderá ser chave neste processo. De acordo com o responsável do BPI, “vai certamente ter impacto na banca comercial com novas tecnologias associadas, novos modelos de negócio e novas funcionalidades. Mas temos de esperar por uma arquitetura mais definida do Banco Central Europeu para ter uma ideia mais concreta”.

Balcões? Só aconselhamento
A forma como os clientes utilizam os serviços financeiros irá igualmente ditar uma adaptação da rede de balcões das instituições. “Dificilmente teremos um futuro sem balcões, tal como dificilmente teremos um mundo sem lojas de roupa ou sem livrarias”, refere o Novobanco. Podem não desaparecer, uma vez que são um fator diferenciador face a outros players digitais, mas vão ganhar um novo objetivo.

“Em termos da rede comercial iremos ter uma transformação dos espaços físicos dos balcões tradicionais, com um maior foco em atividades de aconselhamento e de alto valor, em detrimento de atividades mais transacionais que serão suportados exclusivamente em modo self-banking, seja nos canais digitais, seja em espaços físicos específicos para o efeito”, afirma Susana Ferreira, do Santander Portugal, com o “atendimento humano a ser feito por canais remotos”.

Também o banco público acredita “num ajuste das operações do dia-a-dia para os canais digitais, mas a componente de aconselhamento e ajuste de soluções às necessidades dos nossos clientes poderá ser feita na rede de balcões”, nomeadamente quando é preciso tomar decisões mais complexas, como a contratação de um crédito.

A existência de agências servirá, por outro lado, para continuar a apoiar os clientes menos aptos ao digital, nomeadamente os mais idosos. “Independentemente do que o futuro nos traga em termos de evolução tecnológica e de mudanças nas necessidades dos clientes, teremos de ter a capacidade de ter uma oferta multicanal, próxima do cliente”, afirma Afonso Eça, responsável do BPI.

No Santander, o objetivo passa por ter “interfaces com uma experiência de navegação mais linear sem perda na riqueza da informação” para os clientes mais seniores. Uma constante evolução tecnológica que abre a porta a novos riscos, virando o foco para a cibersegurança. Um tema que tem “merecido a reflexão de todos os setores de atividade e não apenas dos bancos”, frisa o Novobanco. Não é, porém, o único desafio.

Bigtech serão grande desafio
Os bancos têm de se conseguir ajustar para competir com os novos players que surgem no mercado. “A banca tem futuro enquanto criar valor para a sociedade. Se formos um peso desaparecemos e outros tomarão o nosso lugar”, disse Miguel Maya, CEO do BCP, esta semana.

“Para além das tradicionais fintechs, teremos um avanço por parte das grandes bigtechs neste espaço. O seu enfoque será a última milha da relação com os clientes, tentando relegar os bancos para um papel de back-end, procurando ter o ownership e a relação com o cliente final sem terem de lidar com os constrangimentos da regulação apertada do sector”, sublinha Susana Ferreira, do Santander Portugal. Contudo, e apesar de terem crescido rapidamente, estas entidades “não têm história” como a banca, diz a Caixa.

As bigtech “vão estar centradas em nichos de negócio”, refere Afonso Eça, do BPI, e “com regulação neutra, os bancos estão na linha da frente pois conhecem melhor os clientes”.

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