Bancos apertam vigilância nas sucursais

Inquéritos de qualidade, cliente mistério, medição de tempos de resposta às reclamações… são apenas alguns exemplos de como os bancos tentam controlar a qualidade do atendimento que confere aos seus clientes nas sucursais


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Os bancos colocaram o seu foco no cliente. Pelo menos, é o que apregoam os bancos que asseguram que a sua prioridade passa por aproximar-se do cliente, conferir um serviço de qualidade e mantê-lo satisfeito. Desta forma, o setor financeiro luta contra a má reputação do setor, e ao mesmo tempo, procura fidelizar o cliente e vender-lhe mais produtos.

Mas, como se plasmam estas boas intenções no dia-a-dia do negócio bancário? Ou, dito de outra forma, que fazem os bancos para evitar que um mau serviço nos escritórios impeça deite por água abaixo os esforços para conquistar e reter o cliente.

As fórmulas adotadas pelas entidades são várias e vão desde a formação específica ao controlo direto do que acontece nas sucursais, os inquéritos externos, os modelos internos de medição ou a vinculação da remuneração variável com a satisfação do cliente. O que é claro é que o controlo foi potenciado nos últimos anos e tudo o que o que acontece nas sucursais é vigiado desde cima.

OJE
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