Bancos portugueses já têm quase 7 milhões de clientes digitais

A banca tradicional tem vindo a investir na relação à distância com os seus clientes. O sector financeiro adapta-se, assim, às novas necessidades dos consumidores que preferem cada vez mais relacionar-se com os bancos através dos canais digitais, reduzindo expressivamente a ida aos balcões. Entre as cinco maiores instituições financeiras, há já praticamente sete milhões de clientes digitais, um número que deve continuar a aumentar perante a promessa do sistema de continuar a inovar e a apostar no desenvolvimento tecnológico.

A Caixa Geral de Depósitos (CGD), BCP, Santander Portugal, BPI e Novobanco registaram, no seu conjunto, um crescimento de 11% no número de clientes digitais ativos no primeiro trimestre deste ano, em comparação com os cerca de 6,3 milhões que tinham no mesmo período do ano anterior, de acordo com os cálculos do Jornal Económico baseados nos resultados agora divulgados pelas instituições financeiras. Quase dois terços (61,7%) dos clientes da banca são agora digitais.

O banco estatal liderado por Paulo Macedo é o que tem maior proporção de clientes digitais face aos clientes totais. “Fruto da evolução tecnológica e da alteração dos hábitos dos consumidores, a Caixa tem vindo a adaptar o seu negócio e a trabalhar na melhoria da experiência de cliente em contexto digital”, afirma fonte oficial, notando que, “nos últimos anos, temos assistido ao crescimento significativo dos clientes que têm preferência por canais à distância”.

Nos primeiros três meses de 2023, a CGD tinha 2,3 milhões de clientes digitais, o que representa 66% da base de clientes ativos, considerando particulares e empresas. Esta evolução verifica-se com maior expressão no canal mobile, que serve hoje 1,6 milhões de clientes (particulares e empresas), com um crescimento de cerca de 17% face ao período homólogo, refere a mesma fonte.

No BCP, que surge em segundo lugar neste ranking, os clientes digitais também já são uma “fatia” significativa, representando 65% dos clientes totais. No final do primeiro trimestre, totalizavam 1,7 milhões, mais 11% em comparação com o primeiro trimestre de 2022. No canal mobile, o banco tinha cerca de 1,4 milhões de clientes até março, o que revela um crescimento de 17% face aos 1,2 milhões registados no mesmo período do ano passado.
Seis em cada 10 clientes (63,7%) do Santander Portugal também são hoje digitais. O banco liderado por Pedro Castro e Almeida tinha cerca de 1,1 milhões de clientes digitais, o que revela um crescimento de 11,6% em comparação com o período homólogo. Na sua apresentação das contas trimestrais, a instituição financeira disse ter registado, em média, 8,9 milhões de transações através de canais digitais, mais 20% do que há um ano.

“A banca tradicional tem vindo a adaptar-se a esta nova realidade, ajustando o seu modelo de negócio. No Santander investimos muito em tecnologia, no talento e em novas formas de colaboração e de métodos para conhecer cada vez melhor os nossos clientes, e criar assim soluções personalizadas e ao encontro das suas necessidades”, afirma fonte oficial.

A mesma aposta está a ser feita no Novobanco. O banco “está a alavancar o digital e a omnicanalidade como impulsionadores de serviço e proximidade, satisfazendo as expectativas dos clientes através de propostas de valor distintas”, diz fonte oficial da instituição financeira, referindo que os “canais digitais, e em particular o mobile, são o ponto de relação por excelência com o cliente, reforçando a adoção de uma estratégia ‘mobile digital first’”.

O banco liderado por Mark Bourke tinha 942 mil clientes digitais (63% do total) nos primeiros três meses do ano, mais 13% do que os 826 mil no primeiro trimestre de 2022. “Olhando apenas para o mobile, o número de clientes ativos neste canal cresceu 19% em termos homólogos”, detalha o Novobanco. Atualmente, 50% dos clientes utilizam a aplicação do banco.

“Estamos cada vez mais próximos do modelo a que chamamos omnicanal, em que o cliente tem à disposição uma plataforma de serviço comum a todos os canais disponíveis, remotos e presenciais, com um suporte de tecnologias de inteligência artificial, entre outras”, refere, por outro lado, Sérgio Miguel Santos, Diretor Executivo da Unidade Canais do BPI, onde a proporção de clientes digitais é de menos de metade (46%) dos clientes totais.

O responsável diz estar a “testemunhar uma alteração do modelo de distribuição bancário e das condições de prestação dos serviços financeiros, através da articulação de uma profunda transformação tecnológica com uma alteração radical do comportamento dos clientes”. Hoje, “no BPI, 97% das operações transacionais já são feitas nos canais digitais ou ATMs e o peso dos canais digitais nas vendas tem vindo a subir de forma substancial e é hoje já bastante expressivo”.

O número de utilizadores dos canais digitais atingiu 881 mil no final de março de 2023, um crescimento de 12% em termos homólogos, “com uma adesão significativa ao canal mobile, que conta com 660 mil utilizadores regulares da BPI App”, adianta Sérgio Miguel Santos.
De acordo com o responsável do BPI, “cerca de 30% das vendas de produtos foco (fundos e PPR, produtos prestígio, crédito pessoal, cartões de crédito e seguros stand alone) a particulares foram iniciadas nos canais digitais net e mobile”. E esta aposta irá continuar: “queremos ser protagonistas da disrupção tecnológica”, garante, afirmando que “todas as dimensões tecnológicas e de transformação têm de estar centradas nas pessoas, com o objetivo último de intensificar a nossa relação com os clientes e de aumentar a capacitação dos colaboradores”. Este movimento também se verifica nos outros bancos.

Inovação continuará a ser aposta
“Construir o futuro é tornar o banco mais digital, mais acessível e sempre próximo e humano, procurando ir ao encontro das necessidades dos clientes. Para isso temos em curso o maior investimento de sempre no IT comprovando a aposta na transformação digital e compromisso com o futuro”, refere, por outro lado, fonte oficial da CGD. O banco estatal prevê um investimento de 561 milhões de euros entre 2021 e 2025.

A meta para 2024, diz, passa por “aumentar a percentagem de clientes digitais mobile ultrapassando os 65%, melhorar a experiência do cliente nos canais self-service e aumentar as vendas em contexto omnicanal”. Atualmente, esta percentagem é de 47%.

No BCP, o objetivo era alcançar uma proporção de clientes mobile de 65% até 2024. Mas esta meta já foi atingida, referiu Miguel Maya, presidente executivo da instituição financeira na apresentação dos resultados referentes ao primeiro trimestre.

Também no Novobanco, o plano é “acelerar a digitalização front-to-back para melhorar a experiência e a eficiência, abordando as jornadas do cliente e a transformação do modelo operacional”. O banco diz querer “transformar os canais digitais assegurando uma experiência totalmente omnicanal e um maior nível de personalização, alavancando a ciência de dados best-in-class”.

Um trabalho que também está a ser feito no Santander, onde um milhão de documentos são assinados digitalmente nos balcões por ano, “quando há dois anos eram só 200 mil”, diz fonte oficial. Além disso, o banco tem “70 soluções de automação, que geram mais de 80.000 itens executados diariamente” e “mais de 94% dos balcões já dispõem de equipamentos que aceitam depósitos e levantamentos em self-service ao longo de todo o dia”.

Balcões não vão desaparecer
Ao mesmo tempo que os bancos têm feito este investimento para responder às necessidades dos clientes cada vez mais digitais, têm também avançado com um corte de custos nos últimos anos, nomeadamente através da redução do número de balcões e de trabalhadores. Os dados das cinco maiores instituições financeiras referentes ao primeiro trimestre mostram que esta tendência se mantém.

A CGD, BCP, BPI, Santander Portugal e Novobanco tinham 1.868 agências nos primeiros três meses do ano, o que traduz uma descida de quase 5% face ao período homólogo. O número de trabalhadores também “encolheu”, passando de 25.738 em março de 2022 para 25.228 colaboradores.

Ainda assim, e apesar da aposta no digital, a banca garante que os balcões vão continuar a existir para apoiar os clientes. “A rede física e o ativo humano que constituem a rede comercial dos bancos continua a ser um fator diferenciador único face a outros players digitais”, diz o Santander, concluindo que “os clientes podem não ir a um balcão, mas continuam a gostar de ter o conforto de saber que, se for preciso, ele está lá e que podem falar com alguém de forma presencial”.