Black Friday. Seis dicas para as marcas manterem a lealdade do cliente depois da época de promoções

A apenas três dias de uma das maiores épocas de descontos do ano, a Black Friday, a tecnológica Pipedrive, que trabalha para equipas de vendas e marketing a nível global, elaborou um conjunto de conselhos para as empresas sobre como podem desenvolver uma relação de confiança com os clientes ao longo dos próximos dias e mesmo depois desta “Sexta-feira Negra”.

A empresa estoniana, que desenvolveu uma plataforma digital de gestão de relação com o cliente (CRM – Customer Relationship Management), pretende explicar às marcas como podem manter os consumidores interessados nos seus produtos ou serviços após os preçários voltarem ao normal e amainar a febre de consumo que abrange esta semana, a Cyber Monday e quase todo o período pré-natalício.

O vice-presidente de vendas da Pipedrive garante, num artigo elaborado para o Jornal Económico (JE), que a solução para este desafio está o tipo de comunicação que a organização faz: o cliente vai fidelizar se essa comunicação mostrar que o compreende, sabe o que está a passar naquele momento e lhe oferece o conteúdo de que necessita.

“É importante refletir sobre o seu público: qual é o perfil do cliente ideal? Que características têm? A partir daí, é possível classificar os leads e decidir com quem estabelecer contacto. Por vezes gasta-se mais dinheiro para comunicar com o mercado e atrair mais pessoas, mas muitas destas pessoas não estão à altura da sua oferta”, esclarece Jens Oberbeck. “Por conseguinte, é importante ser mais preciso. Se a equipa de vendas estiver concentrada na audiência errada, não atuarão. E, não deve ser apenas porque nos encontramos num período com menos leads que não é importante abordar todos da mesma maneira”, acrescenta, em declarações enviadas ao JE.

Quais os conselhos para os gestores?

• Tire o pé do travão

Após um mês de quarentena, o cenário estava longe de ser claro, e as pessoas começaram a perceber que era necessário adaptar-se de forma a continuar a fazer negócios. Era tempo de digitalizar as operações rapidamente. A boa notícia é que o mercado português já está a ultrapassar esta fase. Em agosto, segundo um relatório divulgado pelo INE, as exportações portuguesas aumentaram 16,6% e as importações 21,9%. Estes números mostram fortes sinais de recuperação. O desafio agora está em manter uma comunicação relevante com o seu cliente.

• Estude o seu negócio

Muito antes de pensar numa ferramenta para ajudar o processo de vendas, é importante compreender como funcionam os processos de uma empresa. Como é o processo de geração de ‘leads’? E as vendas? Como é gerida a carteira de clientes? Também vale a pena mergulhar no fluxo de vendas, fazendo perguntas como: “Onde é que estou a perder clientes? Ao gerar procura, fechar ou enviar propostas? Como posso otimizar estas etapas?”.O problema é que muitas pessoas veem o CRM como um salva-vidas para resolver problemas de desempenho. Por essa razão, torna-se importante tirar um momento como este para começar a planear e compreender o processo de vendas, identificando as métricas certas e escalando o negócio.

• Crie regras de comunicação

Com um processo de vendas estruturado, é possível analisar a viagem dos compradores para compreender em que fase do funil se encontram. Existem diferentes fases no momento da compra: conhecer o tema, reconhecer o problema, considerar soluções diferentes e decidir sobre um. Em cada uma destas fases, a conversa com o consumidor deve ser diferente. Afinal, se eles nem sequer sabem que têm um problema de que adianta dizer-lhes como ajudaram outras empresas a ultrapassar os mesmos desafios? É tempo de refletir e criar regras que garantem uma comunicação eficaz. O tempo para iniciar a relação e construir uma base de clientes é agora, e isto pode ser feito com uma regra na comunicação que fará passar a mensagem no momento certo. Vale a pena mostrar ao cliente quais os canais através dos quais se pode ligar à empresa, que tipo de ofertas esperar e como funciona o sistema de apoio.

• Resolva o problema do seu cliente

O que é essencial para o cliente? É o tempo de entrega? Ou apoiar a agilidade? O que precisa de entregar para conquistá-lo? A melhor maneira de encontrar estas respostas é ser solidário com o cliente antes de iniciar o processo de venda. Não se trata do que se quer vender, mas sim do que o cliente precisa de comprar, e de como se pode tornar o processo mais fácil para os mesmos. Por exemplo, um cliente que fez a sua primeira compra online durante a Black Friday terá necessidades específicas. Pode tentar compreender porque demoraram tanto tempo a mudar para o digital, quais eram os seus receios e como se pode garantir uma experiência sem complicações. O mesmo se aplica ao comprador recorrente. O segredo, neste caso, é confiar nos dados.

• Deixe que os dados o guiem

Com a maioria das interações dos clientes a ocorrerem em canais digitais, seja através de comércio digital, redes sociais ou aplicações de mensagens instantâneas, há um benefício claro: tudo pode ser registado e analisado para gerar insights. Quem o está a contactar? Que tipo de contacto é este, e com que frequência acontece? Em média, após quantos toques é que estes contactos se tornam clientes? É também importante monitorizar todas as variações no comportamento daqueles que já são clientes, com foco na adaptação da nova oferta ao novo momento em que se encontram. Vale a pena procurar, por exemplo, se houve mudanças no tempo que passaram na aplicação, na frequência com que acedem à mesma, ou na quantidade que normalmente gastam.

• Lembre-se de que a Black Friday é só o início

A importância da qualidade do pós-venda torna-se ainda mais importante no momento em que muitos estão a ter o primeiro contacto com o e-commerce. Pessoas que talvez não tenham familiaridade com os prazos e custos de entrega podem ficar surpreendidas e até resistir a estas etapas, uma vez que estas não existem no processo de compras presenciais. É importante deixar claro as diferentes opções de envio, com as respetivas tarifas e prazos de entrega muito claros, bem como detalhar o preço para que o cliente compreenda quanto está a pagar pelo produto e o custo de entrega.