Cinco maiores bancos têm seis milhões de clientes digitais ativos

O número de clientes digitais volta a crescer em 2021. Os cinco maiores bancos – CGD, BCP, Novobanco, Santander Totta e BPI – somam quase seis milhões de clientes digitais ativos.

A pandemia de Covid-19 acelerou o processo de mudança do setor bancário e confirmou o sucesso da estratégia de reajustamento do modelo de negócio e de relacionamento com os clientes por parte dos bancos iniciada nos últimos anos, tornando-o mais digital.

Na última apresentação de resultados, os bancos revelaram o crescimento dos seus clientes digitais, nomeadamente os clientes mobile, e não restam dúvidas que os balcões dos bancos, ainda que mantenham um papel no que toca à proximidade, são cada vez menos utilizados pelos clientes. Entraram novos players no mercado, mais ágeis e rápidos nas respostas, e que obrigaram a uma adaptação mais rápida por parte dos bancos tradicionais. Os números estão aí para provar que a banca não perdeu tempo em adaptar-se à digitalização. Os cinco maiores bancos somam mais de 5,9 milhões de clientes digitais ativos.

O BCP reportou em 2021 que a banca digital, ao nível do grupo, viu crescer 20% (mais 571 mil clientes) os clientes mobile, superando os 3,4 milhões, representando assim uma taxa de penetração de 56% sobre a base de clientes ativos. Em Portugal, os clientes mobile cresceram também 20% (mais 192 mil clientes), superando os 1,1 milhões de clientes, representando já 46% da base de clientes ativos Portugal. No que respeita aos clientes digitais, no grupo BCP, registou-se um aumento de 12% representando hoje 69% da base de clientes ativos. Ainda nos clientes digitais registou-se em Portugal um aumento de 12% permitindo assim que representem, em dezembro de 2021, 59% da base de clientes ativos em Portugal. O Millennium bcp fica em segundo lugar no número de clientes digitais ativos, a seguir à CGD, com 1,5 milhões clientes digitais.

Em 2021, as vendas realizadas através dos canais digitais representaram 38% das vendas totais do BCP, o que traduziu uma subida de 6 p.p. face a 2020. “Num contexto ainda muito condicionado pela pandemia, principalmente durante o 1º semestre do ano, o banco deu continuidade ao seu plano de desenvolvimento de um novo standard de experiência digital focada no mobile”, diz o BCP destacando “a maior conveniência dos produtos e serviços disponibilizados na app Millennium e procurando sempre a simplificação do dia a dia do cliente”.

Já a CGD (Caixa Geral de Depósitos) reportou que o digital ultrapassou a marca dos 2 milhões de clientes ativos (2,07 milhões), entre particulares e empresas, crescendo 12% face a 2020, o que faz do banco o maior franchising digital em Portugal. Num ano o banco ganhou 230 mil clientes digitais. “A transacionalidade e capacidade de geração de negócio nestes canais continua a contribuir para a eficiência do banco, com mais de 94% das transações dos clientes a terem lugar em meios não presenciais”, diz a Caixa.

No final de 2021, foi ainda ultrapassado em Portugal o marco de 1,32 milhões de clientes mobile, o que representa um crescimento de 21%, face ao período homólogo. Ou seja, mais 228 mil clientes mobile.

O canal app é já responsável por 77% dos acessos ao Serviço Caixadirecta, tendo apresentado um crescimento de 21% no número de utilizadores ativos, que ascendem já a 1,23 milhões.

A penetração dos clientes digitais da CGD está em 60% acima da média dos cinco maiores bancos que é de 57%. O peso dos canais digitais nas operações financeiras da CGD está em 94% em 2021. O número de acessos mensais (particulares e empresas) totalizava 26 milhões segundo a apresentação de contas da Caixa. O banco relata ainda que o ano foi marcado por um forte crescimento no negócio digital, visível nomeadamente na contratação de produtos e serviços online, destacando-se a subscrição de PPR (mais 779%); na contratação de Crédito Pessoal online (mais 196%); na subscrição de Fundos de Investimento (mais 69%) e na contratação de Cartões de Crédito (mais 50%), que registam evoluções expressivas face ao período homólogo. No segmento empresas, destaca-se o crescimento nas operações de Factoring e Confirming (mais 159%).

O Novobanco também invocou na apresentação de resultados de 2021, o investimento continuado na digitalização para uma oferta integrada ao cliente (omnicanalidade) assente no novo modelo de distribuição e transformação digital. O que levou a uma subida de 7% (face a 2020) de clientes digitais ativos (atingindo os 722 mil clientes digitais ativos) elevando para 54,4% o peso no total dos clientes e um crescimento de 165% no número de produtos vendidos nos canais digitais (excluindo depósitos a prazo).

A relevância do digital nas vendas foi visível no crédito pessoal (mais 238% face a 2020) – 6% do total das vendas versus 2% em 2020) – e nos Fundos de Investimento (mais 231% versus 2020; 27% do total das vendas o que compara com 14,7% em 2020). Em 2021, 72% dos contactos dos clientes particulares com o Novobanco foram realizados através dos canais digitais (mais três pontos percentuais que em 2020). Reforçando a adoção de uma estratégia “mobile digital first”, o mobile continua a ser o principal meio de contacto dos clientes particulares, com as interações a crescerem 20% face a 2020, em número de logins.

Por sua vez o Santander Totta anunciou que em 2021 alcançou a marca de um milhão de clientes digitais, um aumento de 7,5% em relação ao período homólogo, representando 59% do total de clientes de banco principal. Já as vendas através de canais digitais atingiram 56% do total, em valores acumulados desde o início do ano, o que equivale a um aumento de 13 pp face ao período homólogo. “Esta dinâmica reflete a transformação, comercial e digital, que tem vindo a ser executada, visando melhorar a experiência e satisfação dos nossos clientes”, diz o Santander Portugal.

No final do ano e, em relação ao período homólogo, o número de clientes digitais transacionais cresceu 10%, o número de clientes com App mobile cresceu quase 20% e o número de clientes com Wallet cresceu mais de 75%.

Por fim o BPI reportou que em 2021 atingiu o número dos 772 mil clientes utilizadores regulares de banca digital, dos quais 537 mil usam a BPI App (75 mil novos utilizadores em 2021). Ao todo, 71% das vendas de soluções de poupança, crédito pessoal e outros produtos financeiros são iniciadas nos canais digitais (mais sete p.p. em termos anuais). O banco estima que 80% dos clientes digitais particulares são utilizadores regulares da BPI App, que registou um aumento de 75 mil utilizadores ativos em 2021.

Os desenvolvimentos tecnológicos trazem desafios de gestão e cibersegurança, e abrem oportunidades tais como a inteligência artificial. A agenda regulatória também é intensa e vai introduzindo mudanças. Pois a ausência de regulação similar entre todas as entidades que podem operar num segmento de negócio específico, que garantiria um level playingfield, está a obrigar os bancos a acelerarem os seus processos de transformação digital e de ajustamento da estrutura para compensar a perda de negócio para concorrentes não regulados.

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