Clientes satisfeitos com gás em garrafa, seguros e águas

O Montepio, a Generali, a NOS, a OZ Energia, a Paxgás, a Galp Energia, a EDP e a Águas de Coimbra apresentam os melhores índices de satisfação do cliente, de acordo com os dados da 16ª edição do ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente.


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Para chegar a estas conclusões do ECSI Portugal fez mais de 16 mil entrevistas abarcando 16 setores de atividade. As empresas com melhor índice de satisfação do cliente, são as de Gás em Garrafa, Seguros e Águas. Do lado oposto, com o pior desempenho encontram-se as empresas do setor dos Transportes da Área Metropolitana de Lisboa, avança a organização em comunicado.

O ECSI Portugal é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços que analisa a satisfação do cliente. É desenvolvido em parceria entre a NOVA Information Management School da Universidade Nova de Lisboa (NOVA IMS), o Instituto Português da Qualidade (IPQ) e a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ).

Neste edição foram realizadas 16.317 entrevistas, uma amostra estatística representativa da população de clientes de cada empresa estudada. Foram avaliados 16 setores/subsetores: banca, seguros, comunicações (serviços postais, serviço telefónico fixo, serviço telefónico móvel, televisão por subscrição, Internet fixa e Internet móvel), energia (Combustíveis, gás em garrafa, gás natural, eletricidade e dual), transportes públicos de passageiros (Área Metropolitana de Lisboa e Área Metropolitana do Porto) e águas.

“Para a generalidade dos setores, os melhores desempenhos foram obtidos nos índices de qualidade apercebida e de imagem, e, os piores, nos índices de reclamações e de valor apercebido (relação qualidade/preço)”, explica organização.

Os índices médios mais elevados foram obtidos pelo setor do gás em garrafa nas variáveis imagem, expectativas, qualidade apercebida e satisfação, pelo setor dos combustíveis na variável valor apercebido, pelo setor dos seguros na variável reclamações e pelo subsetor do serviço telefónico móvel na variável lealdade.

Os valores mínimos são, de um modo geral, apresentados pelo setor dos transportes na Área Metropolitana de Lisboa. A única exceção diz respeito ao índice de lealdade do cliente, onde o menor valor registado pertence ao setor dos transportes da Área Metropolitana do Porto.

Em particular, o setor do gás em garrafa apresenta o melhor resultado (índice de 7,91 pontos e 48,8% de clientes muito satisfeitos), seguido pelo setor dos seguros (índice de 7,59 pontos e 37,7% de clientes muito satisfeitos). Os setores dos transportes obtiveram os índices de satisfação mais baixos, sendo que os Transportes da Área Metropolitana de Lisboa apresentaram valores de 6,51 pontos e 24,2% de clientes muito satisfeitos e os do Porto 6,80 pontos e 29,3% de clientes muito satisfeitos.

Nas telecomunicações, o subsetor do serviço telefónico móvel apresentou os maiores níveis de satisfação, contrastando com o baixo índice da Internet fixa. Este último, em conjunto com a televisão por subscrição, foram os subsetores que registaram mais reclamações durante o período em análise.

No setor da energia, os clientes do Gás em Garrafa revelaram-se os mais satisfeitos, sendo que a eletricidade apresentou os índices mais baixos em todas as variáveis estudadas.

No setor financeiro, os seguros ultrapassaram a banca na maioria das dimensões avaliadas.

Em comparação com o período de 2013, os setores com maior variação positiva e maior variação negativa foram, respetivamente, as águas e os transportes da Área Metropolitana de Lisboa. Nos últimos dois anos, a banca, os combustíveis e o gás em garrafa apresentaram as mais significativas evoluções acumuladas.

OJE

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