Digital Transformation

A Transformação Digital está na agenda dos líderes das organizações, mas muitas vezes é apenas um conjunto de intenções e não existe uma ação concreta que se converta numa jornada. Nos dias de hoje, a liderança das iniciativas de transformação está essencialmente nas mãos dos clientes.


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A Transformação Digital está na agenda dos líderes das organizações, mas muitas vezes é apenas um conjunto de intenções e não existe uma ação concreta que se converta numa jornada. Nos dias de hoje, a liderança das iniciativas de transformação está essencialmente nas mãos dos clientes.

Assistimos ao sucesso de novos conceitos, suportados por processos e meios digitais que reduzem o tempo de adoção de novos serviços, e cujo sucesso é determinado pelos clientes, quando sentem que existe uma melhoria significativa dos serviços prestados.

Isto significa que, se anteriormente, o cliente não era tido em conta na tomada de decisões e na definição de novos produtos e serviços, hoje envolver os consumidores passou a ser regra para as empresas que pretendem ter sucesso. Usualmente designamos esta metodologia de gestão como Design Thinking.

A transformação digital vem permitir criar uma relação mais próxima entre as organizações e os seus clientes e colaboradores, na medida em que os smartphones nos acompanham ao longo de todo o dia na nossa vida profissional e pessoal. A utilização de meios digitais potencia uma maior transparência e confiança e permite conhecer cada vez melhor o indivíduo que está por detrás de um número de cliente ou de contribuinte. Existem, e sempre existirão, questões relacionadas com a privacidade, mas só as conseguimos ultrapassar se estivermos a criar uma relação com benefícios mútuos para o cliente e para a empresa – Give to Get.

As pessoas só estão disponíveis para dar a conhecer o seu estilo de vida e a sua individualidade se perceberem que essa partilha os irá beneficiar. Ou seja, permitem que se saiba mais sobre elas se, no final do dia, o que lhes entregarmos for algo que lhes permita melhorar o dia-a-dia.

Se as empresas olharem para a procura incessante de informação de uma forma egoísta, no sentido de obterem informação para vender mais produtos e serviços, os clientes não estarão disponíveis. Por essa razão o analytics é a base para o sucesso de uma transformação digital. Sem conhecimento não se consegue realizar uma transformação digital e todos os casos de sucesso que assistimos no mercado têm como alicerces o conhecimento do cliente.

Um dos casos de sucesso que mais polémica tem acarretado nos diferentes mercados onde opera é a Uber. A empresa disponibiliza uma plataforma digital que permite ao cliente chegar ao prestador de serviços. A Uber é um meio para alcançar o serviço pretendido.

Atualmente no mercado de transportes públicos, já existem várias aplicações similares à da Uber e que não têm o mesmo grau de sucesso. Porquê? Porque esta disponibiliza uma plataforma que não só une o cliente com um prestador de transportes, mas também constrói uma base de confiança e de relacionamento entre as partes. Esta transparência e partilha de informação permite criar uma relação de confiança e um serviço que é benéfico para ambos.

No mercado nacional não temos assistido a grandes evoluções na forma como as empresas adotam a transformação digital. Verificamos de facto que existe um conjunto de iniciativas, a grande maioria associada a novas startups nacionais pois os seus fundadores já cresceram com os meios digitais ao seu redor. As empresas bem-sucedidas devem funcionar como um estímulo para avançar com a transformação digital dos negócios no nosso país, permitindo-lhes criar a capacidade de chegar a novos clientes, sem que existam barreiras geográficas, temporais ou culturais.

Em Portugal deveria ser criada uma cultura de partilha e de envolvimento entre os diferentes players que não concorrem entre si de modo a alavancar a inovação e a criação de novos produtos e serviços com base em ecossistemas. Os novos empreendedores e as empresas devem estar lado a lada a partilhar ideias e conceitos, de forma a trazerem para o mercado algo inovador.

E envolver o cliente nas tomadas de decisões das empresas, porque é exatamente essa a sua expectativa.

Jorge Silva, 
Senior Manager da Accenture Digital

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