Numa altura em que se discute diariamente e de forma entusiástica o turismo, e se analisam números de hóspedes, taxas de ocupação e dormidas, talvez seja bom (numa perspetiva de crescimento sustentado) olharmos para a qualidade da oferta dos serviços de alojamento turístico que são prestados. O maior interesse passa por perceber se a mesma vai, ou não, ao encontro do esperado por hóspedes e consumidores, e, quiçá – imbuídos que estamos deste sentimento que tudo corre bem –, se é possível superar o nível de exigência de quem nos visita.
Todos sabemos, e de certa forma reconhecemos, que as expetativas são necessariamente altas; Portugal está na berra e nas bocas do mundo como destino de sol, de praia e de cidade. E se as expetativas são altas, a qualidade e eficiência dos serviços também terão de atingir patamares mais elevados.
Tudo isto implica uma atenção redobrada, cautelosa e didática (porque todos devemos aprender com os erros) às plataformas digitais e ao que se vai teclando. Mais do que a classificação por estrelas, os comentários virtuais são hoje uma ferramenta poderosíssima de publicidade dos empreendimentos turísticos e de avaliação dos níveis de qualidade. E tudo está, efetivamente, à distância de um tablet, de um telemóvel ou de um computador; sem censuras, nem esperas – um Simplex virtual que sujeita os empreendimentos turísticos à apreciação crítica direta e imediata dos hóspedes e dos consumidores. E já ninguém se parece lembrar do bom e velho livro de reclamações.
É certo que o efeito das reclamações é muito diferente das críticas que se depositam nas plataformas digitais. Vivemos num mundo instantâneo e não há tempo para seguir todo o caminho de uma queixa: pedir o livro, escrever a objeção, esperar que a mesma seja remetida à ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), aguardar pela respetiva análise, pela instauração, ou não, de um processo de contraordenação, que se ouçam as partes e sejam aplicadas, ou não, coimas e outras eventuais sanções acessórias.
Os hóspedes e consumidores de hoje querem ser ouvidos no instante e partilhar no imediato as suas críticas, o que não se compadece com um qualquer processo de contraordenação, com contornos e especificidades que os mesmos não podem, nem querem, acompanhar, e cujo desfecho (demorado) não tem efeito prático.
Este Simplex virtual constitui, de facto, um desafio para os operadores turísticos; altera substancialmente a forma de relacionamento com os hóspedes, clientes e consumidores, e coloca os empreendimentos turísticos num patamar em que diariamente são colocados à prova. Neste sentido, a qualidade dos serviços que oferecem é escrutinada a todo o momento, sem que esteja em causa uma qualquer reclamação.
Este desafio implica, pois, que os operadores turísticos se adaptem ao novo mundo e que acompanhem de facto o que é publicado ao nível do digital, de modo a justificar, na medida do possível, o que poderá ter corrido menos bem e, dessa forma, assegurar o contraditório.
