Febre das compras. 80% dos consumidores online abandonam marca ou loja após três más experiências
Em plena temporada de descontos da Black Friday e Cyber Monday, a tecnológica norte-americana Salesforce divulga o relatório “Connected Shoppers Report”, no qual a principal conclusão é que uma grande percentagem dos consumidores online (80%) abandona as marcas e lojas online após três más experiências.
O inquérito global da empresa especializada em Customer Relationship Management (CRM), que envolveu 1.600 pessoas e mais de mil operadores do sector do retalho, concluiu ainda que volume de transações em sites e aplicações das retalhistas aumentou 40% entre 2019 e 2021 à boleia da variedade de canais digitais disponíveis para fazer compras.
“A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente”, lembra Rob Garf, vice-presidente e diretor geral de Retalho na Salesforce. “Este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada”, garante.
Segundo o estudo, as gerações millennial (Y, que abrange quem nasceu no início da década de 1980 até ao final do século XX) e Z (entre a segunda metade dos anos 1990 até o início do ano 2010) valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os silents (nascidos entre 1925 e 1942) e os baby boomers (nascidos entre 1946 e 1964) quando se trata de programas de fidelização.
“A maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas”, lê-se ainda no relatório, que adianta que os lojistas têm adotado vários canais e disponibilizado opções para corresponder às expectativas, mas ainda estão a adaptar-se às jornadas de compra mais complexas da atualidade. A solução pode passar por mais investimento em análise de dados, conforme referiram executivos contactados pela Salesforce.
