Fidelidade com quota de reclamações inferior à quota de prémios

“Durante o ano de 2021, foram abertos na Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) 8.183 processos de reclamação, o que representa menos 4% comparando com o período homólogo (em 2020 foi 8.549)”, diz o Relatório de Gestão de Reclamações.

Cristina Bernardo

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) publicou informação estatística relativa à gestão das reclamações em 2021.

“Durante o ano de 2021, foram abertos na Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) 8.183 processos de reclamação, o que representa menos 4% comparando com o período homólogo (em 2020 foi 8.549)”, diz o Relatório de Gestão de Reclamações.

Essa informação foi extraída da base de dados a 12 de abril de 2022.

Cerca de dois terços das reclamações consideradas pela ASF em 2021 “não tiveram uma análise prévia do operador objeto da reclamação”.

A redução de reclamações evidenciada no início do ano (de janeiro a março) “ainda encontra explicação no impacto das medidas de confinamento no âmbito da pandemia por Covid-19. Quanto à via utilizada para submeter as reclamações, é de assinalar que o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) tem vindo a assumir crescente relevância desde a sua entrada em vigor, em julho de 2019”, refere a ASF.

No ano de 2021 observou-se um aumento de 23% das reclamações recebidas através da Plataforma Digital do Livro de Reclamações Eletrónico, em comparação com o ano anterior (em 2020 houve 3.307 e em 2021 foram 4.073), o que significa que cerca de 50% das reclamações entram na ASF através daquela plataforma.

Este aumento contribuiu para que o conjunto das reclamações recebidas via Livro de Reclamações (Eletrónico e Físico) tenha passado a representar 61% das reclamações que chegam à ASF, o que compara com 52% em 2020.

No que toca às reclamações contra empresas de seguros do Grupo Fidelidade, incluindo detalhe para os valores da Fidelidade e da Via Directa, ao todo o grupo teve 8.183 reclamações em 2021, das quais 3.225 foram reclamações junto do regulador ASF, sendo as restantes 4.958 feitas através do Livro de Reclamações. A Fidelidade teve 1.532 reclamações (das quais 457 junto da ASF) e a Via Direta 247, das quais 45 na ASF.

O Jornal Económico questionou a Fidelidade que lidera o número de reclamações segundo a ASF. O grupo respondeu que continua a apresentar uma quota de reclamações global (16,7%) inferior à quota de prémios (29,1%).

“Sem prejuízo da quota de reclamações ter sofrido um ligeiro aumento (em 2020 registámos 15,7%) este valor compara com uma quota de prémios em 2021 superior à registada em 2020 (27,1%)”, destaca a Fidelidade.

No ramo Vida, para uma quota de prémios de 29,5%, verifica-se uma quota de reclamações de 13,4%, isto é, para uma quota de prémios superior, por comparação com 2020 (25,6%). A Fidelidade tem uma quota de reclamações praticamente do mesmo valor, segundo a companhia.

No ramo Não Vida, para uma quota de prémios de 28,5%, a Fidelidade tem uma quota de reclamações de 17,6%.  Já no ramo Automóvel a quota de reclamações é de 17,2% o que compara com uma quota de prémios de 28,4%.

Ainda segundo a Fidelidade, nos seguros de saúde “registámos uma quota de reclamações de 26,27% que se mantém  inferior à quota de prémios que tem o valor de 36,9%”.

Já no que se refere a incêndio e outros danos para uma quota de prémios de 27,4% verifica-se uma quota de reclamações de 14,3%.

Por fim, em Acidentes Pessoais, para uma quota de prémios 17,6% a Fidelidade tem uma quota de reclamações de 16,2%, refere a seguradora detida maioritariamente pela Fosun.

“A ASF publica o número de reclamações por companhia e depois nós comparamos com as nossas quotas de mercado nas vendas”, diz o grupo Fidelidade ao Jornal Económico.

Reclamações concluídas por segmento de negócio
No mercado, e em linha com a tendência confirmada nos últimos anos, os seguros dos ramos Não Vida continuam a representar o segmento de negócio com maior percentagem do total de reclamações contra seguradoras, 84% em 2021 contra 87% em 2020. O seguro automóvel continua a registar a maior percentagem (36%), seguido do seguro de incêndio e outros danos (26%).

O ramo Vida representou 13% do total dos processos de reclamação encerrados pela ASF (em 2020 foi 12%) e os Fundos de Pensões 0,8% (2020 foi 0,6%). Por seu turno, os processos registados como “Não se Aplica” passaram a ter um peso de 2% (em 2020 foi 0,9%), classificação que enquadra maioritariamente reclamações no âmbito da mediação de seguros (sem a imputação direta a um segmento de negócio) ou fora das atribuições e competências da ASF.

Relativamente à matéria dos processos de reclamação concluídos, a matéria “Sinistro” continua a ser a mais representativa, com uma percentagem de 53% do total de reclamações analisadas (menos que em 2020 que foi 59%), seguida das temáticas “Conteúdo/Vigência do Contrato” com 26%, quando em 2020 foi 21% e “Prémio” com 11% (quando em 2020 foi 9%).

Na matéria “Sinistro”, existe maior incidência para as questões relacionadas com a “Regularização do sinistro” (34%), com a “Definição de responsabilidades” (30%) e com a “Indemnização” (29%).

Em 2021, seguindo a tendência dos anos anteriores, 77% das reclamações analisadas pela ASF foram apresentadas pelo cliente do operador e 18% por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro.

No que se refere aos meios utilizados para fazer chegar uma reclamação diretamente à ASF, o Portal do Consumidor passou a ser a opção mais escolhida pelos reclamantes, com um aumento de 28% face ao ano anterior, pois em  2021 foram 1.740 e em 2020 totalizou 1.359, seguido do correio eletrónico, que, ainda assim, regista uma diminuição de 56% (1.015) face a 2020 (2.307).

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