As considerações de vários especialistas e líderes tecnológicos sobre o papel da Inteligência Artificial no contexto da experiência do consumidor não deixam dúvidas: há potencial, mas também desafios.
A tecnologia é um dos pontos que une sectores como telecomunicações, seguros, consultoria e o próprio Estado. Na conferência “O Futuro da Inteligência Artificial na Experiência do Cliente” – organizada esta quinta-feira pela Talkdesk, Accenture e Jornal Económico (JE) – representantes da NOS, Ageas, Agência para a Modernização Administrativa (AMA), Accenture e Talkdesk reuniram-se para explicar como as suas organizações recolhem informação para prestar melhores serviços privados e públicos.
Bruno Ribeiro, senior manager da Accenture Portugal, começou por destacar que muitas empresas usam IA sem terem noção de que o estão a fazer e deu o exemplo do boom do comércio eletrónico com a pandemia. “Houve uma aceleração do e-commerce, uma explosão e conversão muito significativa. A Inteligência Artificial (IA) teve um papel muito importante ao permitir conhecer melhor estes consumidores e traduzir o conhecimento em oferta”, afirmou o orador no painel “O futuro da IA na experiência do cliente”.
O responsável de ‘Core Services’ da NOS, Rui Ribeiro, reviu-se nesta ideia e partilhou com a audiência que o que tem vindo a sentir é que “a quantidade de informação que processávamos há dez anos é completamente diferente da que processamos agora, o que cria desafios enormes e requer um investimento constante nas redes”, sobretudo agora com a expansão oriunda do 5G, que permite reduzir a latência (1 e 2 milissegundos) e conectar mais dispositivos em simultâneo.
Do lado do sector público, o diretor de Experiência do Cliente da Agência para a Modernização Administrativa (AMA), Fernando Marta, garante que a experiência de utilização dos serviços públicos constitui “uma preocupação para o Estado português” e que dentro da AMA foi criado “um centro de competências” focado no atendimento da administração pública.
“Procuramos olhar para o atendimento e para os dados de atendimento”, explica Fernando Marta, esclarecendo que o foco se prende na partilha e análise de dados que permitam estudar a procura para ajustar a oferta de serviços públicos. “Há uma preocupação com uma estratégia para redefinir a redistribuição de serviços públicos”, salienta.
“Obviamente que isso implica olhar para os serviços tal como eles são hoje e repensá-los”, adianta ainda o responsável pela experiência do consumidor da AMA, e que essa análise parte do atendimento presencial, que apesar de ser reforçado noutros canais, não desaparecerá nunca, garante.
“Com a identificação daquilo que são os serviços mais procurados no atendimento presencial é que podemos redesenhá-los para que sejam aplicados em diferentes canais”, diz. Nestas estratégias, e nos trabalhos do novo grupo interministerial, Fernando Marta garante surgem temas como a IA, o self-service e a direção por voz. No centro de tudo, estão obviamente os dados.
“Neste momento, na administração pública, juntaram-se vários organismos”, em torno de uma cultura de dados para responder à necessidade de partilha de informações. “A IA é claramente o caminho para oferecermos melhores serviços aos cidadãos”, sublinha. Contudo, o responsável reconhece que “o paradigma do atendimento teve que necessariamente mudar na pandemia, e infelizmente não estávamos totalmente preparados” e olha para o PRR com esperança de que sirva para repensar os serviços, numa “base digital”.
“Canais digitais não vão diminuir o volume de chamadas nos ‘contact centers'”
Rodolfo Vale, country leader da Talkdesk, alertou para a integração pessoa-máquina: “Andámos sempre a trabalhar para ter uma visão 360 no CRM [software de Customer Relationship Management] e agora está a falhar a visão 360 no contact center. É necessário ter uma visão unificada de tudo”. Na sua opinião, “os canais digitais não vão diminuir o volume de chamadas”. “Muitas vezes até são a origem de e a causa de. Se temos uma má experiência digital vamos ligar. Daí a importância da componente omnicanal”, argumentou.
Segundo Pedro António, Chief Future Officer da Ageas, a companhia de seguros tem “investido uns milhões significativos na cadeia de valor, para compreender o que os clientes realmente precisam”, o que parte de uma perspetiva interna de que não são uma empresa que vende produtos/serviços mas desenvolve e comercializa soluções para melhorar vidas. “Temos uma forma de olhar para o mercado desde o momento inicial da relação que os clientes têm com o grupo. Percebemos que a tecnologia tem um papel fundamental desde esse primeiro contacto até quando acontece um sinistro”, disse.
“Se queremos saber a voz do cliente temos de estar lá e saber o que se passa. A IA veio-nos dar automação, ajuda aos próprios colaboradores para poderem dar melhor atendimento, ter acesso aos dados e à informação e, a partir daí, sabermos o que é preciso mudar”, defendeu ainda Rodolfo Vale.
