“Globalização, demografia e tecnologia”: O que vai mudar no turismo mundial nos próximos anos?

No âmbito da 3ª edição do Beyond – Portugal Digital Transformation, um movimento de reflexão e debate sobre a temática da transformação digital, a EY Portugal divulga as EY Future Guidelines para o setor do turismo. A nível global, o futuro do turismo continuará a ser moldado pelos fatores da globalização, demografia e tecnologia.

A consultora adianta que se assistirá, como primeiro fator a considerar, a uma rápida transformação do setor, que colocará desafios concorrenciais aos players tradicionais vindos da parte de novos agentes que até agora estavam ausentes mas que “rapidamente tomaram uma posição relevante no mercado (ex: Airbnb)”.

Preços mais baixos e experiências personalizadas num quadro da economia partilhada são movimentos que estão aí para ficar. “Efetivamente, o Airbnb alterou a forma como as pessoas viajam e verifica-se nestas plataformas de peer-to-peer uma grande capacidade de se transformar, de se adaptar e desenvolver novos negócios”, diz a EY.

Nesse quadro, a experiência do cliente é o pilar central para uma estratégia bem-sucedida. As empresas lançam novos produtos e serviços prevendo que eles sejam relevantes e permaneçam inalterados durante muito tempo. “Mas, nos dias de hoje, as empresas devem ser capazes de responder continuamente e adaptar-se instantaneamente”.

A pergunta que se coloca é, portanto, como devem as empresas alavancar os avanços na experiência do cliente para obter as vantagens e diferenciação competitiva de que necessitam para vencer neste novo mundo digital?

Para responder, a EY Portugal identifica quatro tendências chave: plataformas digitais com grande capacidade de resposta, que permitam assegurar as necessidades, em constante mudança, dos clientes; envolvimento e interação com clientes ao longo de todo o ciclo de utilização/serviço; endereçar as necessidades e resolver as questões dos clientes durante todo o processo através do canal digital e da forma mais adequada e equilibrada; e finalmente a personalização total, um objetivo que trará resultados que podem ascender a 10% de receitas.

A solução passa, assim, por estabelecer uma aproximação interativa e contínua que alavanca várias disciplinas, dispostas no sentido de aumentarem a relevância para os clientes e, por essa via, a estabelecer vantagens competitivas.

Nesta envolvente, a informação disponível atinge proporções cada vez maiores, podendo ser utilizada na estratégia de negócio, se devidamente tratada e interpretada. É a porta de entrada da Inteligência Artificial (IA), que “já desempenha um papel relevante nas estratégias de transformação digital focadas na experiência do cliente”.

Com a capacidade de simplificar processos, fornecer insights valiosos e otimizar experiências, “a IA está a impulsionar uma nova vaga de análises de dados centrada no cliente que torna a experiência mais personalizada e otimizada”.

A EY recorda, no entanto, que “medidas de eficiência operacional com base em tecnologia não colidem com o toque humano, essencial para o sucesso do setor, pelo contrário, potenciam-no”.

De qualquer modo, uma estratégia de marketing digital “é essencial para os players do sector e a EY identifica as prioridades para as empresas do setor: conteúdos de marketing & SEO como formas de envolvimento com os clientes; automação do marketing, para simplificar e personalizar os pontos de contacto com o cliente ao longo da sua jornada; estratégia mobile-first: ; e data analytics em conjunto com a IA irão ajudar a compreender melhor os clientes, antecipando necessidades e criando modelos personalizados;

A 3ª edição do Beyond vai continuar nos próximos meses e na conferência final, agendada para o início de junho, serão divulgados casos de sucesso e apresentadas as melhores estratégias pessoais, empresariais e políticas, identificadas pela consultora nesta era digital.