Já pode reclamar online dos serviços de água ou luz

É uma medida do Simplex+ que visa facilitar e acelerar, mas a implementação do livro de reclamações online também é alvo de críticas. A DECO acredita que pode retirar direitos aos consumidores.

Entra este sábado em vigor o livro de reclamações eletrónico para alguns serviços públicos, incluindo água ou luz. O objetivo da plataforma digital, implementada pelo ministério da Economia no âmbito do programa Simplex+, é acelerar o processo, tornar mais eficazes as solicitações e aumentar a satisfação dos consumidores.

A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO) elogia a criação de um livro de reclamações online, mas faz várias críticas ao desenho da iniciativa. “É um avanço, mas fica muito aquém daquilo que era expectável”, disse o jurista da DECO, Paulo Fonseca, à agência Lusa. As críticas da associação dirigem-se a diferentes domínios:

  • Aumento do prazo de envio da reclamação

Com as alterações, os serviços públicos passam a ser obrigados a enviar as reclamações à entidade reguladora no prazo de três semanas. Por outro lado, as empresas passam a ter mais tempo já que o prazo é igual e passa de 10 para 15 dias úteis. Além do aumento do tempo, continua a não ser obrigatório responder ao consumidor, excepto no que respeita aos serviços públicos essenciais em que existem regras quanto às reclamações.

“A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adoptadas na sequência da reclamação formulada”, refere o o diploma, que mantém a mesma versão do regime de 2015.

  • Multas mais ligeiras para quem não cumpre

As novas regras também implicam uma redução das multas para até 15 mil euros. A mudança é explicada pelo ministério da Economia com a necessidade “ajustar os montantes das coimas e respectiva proporcionalidade, relativamente a contra-ordenações cujos montantes das coimas aplicáveis se consideram desproporcionados face à gravidade das infracções”. A DECO considera, no entanto, que o corte prejudica os reclamantes, em benefício das empresas.

  • Mantém-se os serviços sem livro de reclamações

O livro de reclamações online avança primeiro nos serviços públicos e a DECO sublinha que há setores, especialmente relacionados com negócios digitais, em que há não existe a possibilidade de fazer reclamações. “O que nos preocupa, e tínhamos expetativa de que fosse resolvido, são os setores onde há um vazio e não há livro reclamações, como por exemplo nas compras pela internet”, explicou o jurista da associação.

“Se o consumidor está numa loja da Meo, da EPAL ou da EDP, quer usar nesse momento o livro de reclamações em papel, até porque, nos serviços públicos essenciais, os consumidores usam pouco o canal virtual. Se comprar roupa online, numa marca com loja, tenho de me deslocar à loja para a reclamação. Por isso, era neste serviço que o legislador devia ter apostado”.

Veja aqui as principais alterações:

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