A pandemia de Covid-19 afetou profundamente a economia, com efeitos variados entre setores, mas a maioria dos gestores espera voltar aos níveis de rendibilidade anteriores algures entre 2021 e 2022 .
Com o impacto na saúde pública e consequentes restrições ao contacto pessoal vieram alterações profundas na forma como os negócios são conduzidos, desde a operação das fábricas e cadeias de abastecimento e distribuição até ao relacionamento com os clientes e às suas preferências e prioridades.
Um caso bem patente é a maior consciencialização dos consumidores para as marcas, agora avaliadas também por prismas como a saúde, o bem-estar e a sustentabilidade, aumentando a importância e a urgência de as empresas alargarem a sua proposta de valor a um propósito mais abrangente e de longo prazo.
Também a orquestração omni-canal no relacionamento com os clientes é prioritária, tornando¬ se crucial para a diferenciação num mercado que passa de «digital-também» a «digital¬ primeiro» – a experiência do cliente torna-se parte integrante do produto, e não mero pensamento posterior.
Em muitos setores, como os media, o modelo de negócio evolui para direto-ao-consumidor – as estações e os estúdios passam relacionar-se diretamente com os seus clientes, contornando os distribuidores tradicionais, como as telcos ou os cinemas.
Já as forças de vendas tornam-se mais polifacetadas, tendo de articular canais digitais e remotos para preservar o serviço aos clientes. Algumas empresas já compreenderam que têm de alocar os recursos escassos e limitados não apenas de acordo com o valor de cada cliente, mas também com as suas preferências – tirar partido de canais de self-service e venda digital, por exemplo, pode ser a chave para aumentar a satisfação dos clientes e simultaneamente libertar recursos críticos. Continua a ser imperioso assegurar a transição suave dos clientes entre canais, para não deteriorar a sua confiança.
A montante, as cadeias de abastecimento evoluíram para lidar com variações abruptas na procura, bem como pelas imposições do comércio eletrónico, e têm de privilegiar a flexibilidade e a resiliência em detrimento da simplicidade e eficiência, procurando a rendibilidade em alavancas mais proeminentes no mundo pós-pandemia – por exemplo, o trabalho remoto e as reuniões virtuais viabilizam a agregação de competências e capacidades em centros de serviços partilhados ou noutras variantes organizacionais que podem ser estabelecidas de forma digital, sem depender da localização física das pessoas. Estratégias asset-light passam a ser mais exequíveis, e o potencial ecossistema de colaboração expande-se em ordens de grandeza – o potencial de descentralização é praticamente infinito.
Estas alterações profundas ocorrem juntamente com a mudança dramática da relação com os colaboradores, particularmente pelo teletrabalho, com muitos impactos positivos e negativos na produtividade e no moral, e pelo desafio de reter o talento, fruto da multiplicação das opções de carreira quando a distância se torna irrelevante.
Em suma, o mundo de negócios não voltará ao que era, a pandemia acelerou e mudou dramaticamente os efeitos da globalização, da digitalização e do fator humano, mas alguns fundamentos são imutáveis – o sucesso continua a depender da procura incessante da criação de valor, pelo crescimento e pela eficiência. A perspetiva de geração de valor a longo prazo continua a ser a que distingue os líderes dos seguidores.
