Nos seguros de viagem é obrigatória adaptação aos novos clientes

Ficar preso a um perfil de cliente e a um comportamento chave é o primeiro passo para que tudo corra mal na oferta de um seguro de viagem. O tema da segurança é relevante para o consumidor baby-boomer, mas a experiência é decisiva para o millennial.

Um survey por várias companhias que estão a comercializar seguros de viagem permitiu descobrir que as ofertas ainda se baseiam muito nos antigos parâmetros. Propusemo-nos saber quais os produtos oferecidos a nível de seguro de viagem nacional e internacional, os preços propostos e o valor da franquia. Mas mais do que elementos contratuais tentámos perceber de que forma os seguros entendem os novos tipos de consumidores, com destaque para o crescimento acentuado da geração millennial que entrou na fase mais ativa da vida e que tem uma nova visão relativamente a viagens e a experiências, diferente da geração que os antecede. E por último quisemos saber o nível de simplificação dos contratos, nomeadamente com a utilização de plataformas e a digitalização.

 

 

Rita Rosário, Responsável de Product/Life & A&H SP-PT\PM Accidents na Liberty Seguros

O Liberty Viagem é o seguro de viagem oferecido pela Liberty. Este é válido em qualquer parte do mundo e assegura o pagamento das despesas de tratamento efetuadas no estrangeiro. É válido para viagens aéreas, marítimas ou terrestres. Inclui desde o acidente até à assistência em doença e assegura a continuidade dos tratamentos após o regresso, disponibilizando um novo capital, mais elevado, para custear as despesas de tratamento após a chegada a Portugal. Está também incluída assistência jurídica no estrangeiro, perda, roubo, extravio ou deterioração da bagagem. No entanto, existem algumas restrições na cobertura. Por exemplo, a permanência fora de Portugal não pode ultrapassar os 60 dias por viagem ou deslocação e o contrato não garante pessoas seguras com mais de 80 anos.

“O nosso produto viagem é um risco temporário. Não é possível indicar prémio, dado que, os mesmos dependem da duração e do destino da viagem. O nosso produto não tem franquia nas coberturas principais, contudo, tem franquias ao nível da cobertura de assistência, a título de exemplo, aplica uma franquia de 50 euros em gastos farmacêuticos e de hospitalização”. A propósito da diferença de propostas para um consumidor considerado millennial vs o consumidor baby boomer afirmam: “Não fazemos essa diferenciação em termos de condições e ofertas. O seguro é feito à medida, de acordo com o destino, duração da viagem e mediante o risco que o viajante pode correr em cada país”. Adiantam que “o processo de emissão é ágil, o prémio ou fração inicial deve ser pago na data de celebração da apólice através de multibanco, nos C.T.T., por débito direto, por cheque ou no mediador com poderes de cobrança. Os efeitos do contrato iniciam-se após o pagamento do prémio e as garantias cessam às 24 horas do último dia indicado nas Condições Particulares. Havendo justa causa, pode fazer cessar-se o contrato, a todo o tempo, mediante correio registado.”

 

 

Diogo Tomás Pereira, Head of Travel na MAPFRE Asistencia

Todos os seguros de viagem da linha Tavelprotect, disponibilizados pela Mapfre Assistance, incluem coberturas de acidentes pessoais, responsabilidade civil, assistência médica, transporte e repatriamento (em caso de doença, acidente e morte), bagagens, atrasos e cancelamento de viagem. “Para viagens no território nacional adequa-se a solução Travelprotect Portugal que também contempla as ilhas, com as necessárias coberturas que protegem os voos, e dá acesso à rede de prestadores da companhia. Já no que diz respeito às viagens para o estrangeiro, a gama de produtos adequa-se a diversos tipos de viagens e necessidades; desde seguros para qualquer país do mundo, seja no âmbito laboral ou de lazer, como os necessários planos para obtenção de vistos (Rússia, Argélia, etc.) e o tão fundamental seguro para a neve (desportos de inverno).

É ainda disponibilizada uma solução Multi Trip, ideal para viajantes frequentes, válida em todo o mundo, com limites de capital mais elevados, que protegem o viajante durante todo o ano e sem necessidade de comunicar quando se desloca e para onde. Recentemente foram incluídos dois novos serviços em todos os seguros de viagem da Mapfre Assistance que colocam um médico à distância de uma simples chamada telefónica; a consulta do viajante e o mediphone. A consulta do viajante realiza-se por telefone e o segurado pode obter a receita para a medicação necessária conforme o destino. O serviço mediphone disponibiliza aconselhamento médico telefónico durante a viagem em qualquer parte do mundo e por 24h/7 dias semana”. Adiantam que “os seguros da linha Travelprotect podem ser customizados conforme as necessidades do cliente, que deverá ter em conta as características do destino, duração da viagem, entre outros fatores.

Por outro lado, “a recente inclusão do serviço “consulta do viajante” representa uma leitura atenta daquilo que são as necessidades dos consumidores millennial, uma vez que coloca ao dispor um médico pelo telefone que pode prescrever através de sms ou e-mail, a medicação obrigatória/aconselhável conforme o destino. Desta forma evitam-se deslocações aos hospitais e despesas das consultas, salvaguardando dois bens tão relevantes para os millennial; tempo e dinheiro. Por outro lado, para que o seguro de viagem se encontre no meio em que esta “geração” se move, a Mapfre Assitance tem investido na presença nas redes sociais. Além disso, porque as questões ambientais estão na ordem do dia, principalmente nas novas gerações, a subscrição de seguros de viagem é realizada sem que seja necessário gastar um único papel. O consumidor baby boomer preocupa-se mais com a proteção dos seus bens e da sua integridade física, mas também procura soluções mais permanentes e estáveis; e não está tão preocupado com a forma de subscrição das apólices. Nesse sentido, as soluções que protejam bens como bagagens, o investimento realizado na aquisição das viagens (gastos de cancelamento), acidentes pessoais e doenças, são as mais procuradas, além do produto Multi Trip que garante proteção durante todo o ano, sem que o segurado tenha de subscrever um seguro sempre que viaja. É importante salientar que apesar da distância entre estas duas “gerações”, existem preocupações que são transversais, nomeadamente as que dizem respeito aos acidentes provocados por atos terroristas ou cataclismos. Os seguros Travelprotect têm estes riscos derrogados em relação às coberturas de assistência médica.”

 

 

Sérgio Carvalho, Diretor de Marketing e Clientes da Fidelidade

“Numa perspetiva de proximidade constante com cada um dos nossos clientes e procurando proporcionar a melhor experiência a cada pessoa nas diferentes interações com a Fidelidade, temos procurado, sobretudo nos últimos anos, aumentar a presença da marca junto destas, potenciando mais contactos com as pessoas ao longo das suas diferentes jornadas e até quando elas não estão a procura de um produto ou serviço específicos. Isto tem sido possível pelo uso cada vez maior dos diferentes recursos tecnológicos que nos têm permitido evoluir, quer a nível da disponibilização de produtos de risco, propriamente ditos, quer a nível da prestação e eficácia dos serviços que prestamos mas também no desenvolvimento de soluções que, não constituindo o core business de uma seguradora, têm permitido uma diversificação de soluções para os clientes para lhes oferecer uma resposta adaptada às suas diferentes necessidades.

Os produtos de proteção em viagem são disto um bom exemplo. Atualmente, a Fidelidade disponibiliza um seguro de viagem com 3 planos distintos – Portugal, Estrangeiro e Neve – e com diferentes opções de coberturas e de capitais seguros. Por exemplo, o plano Portugal disponibiliza, para a cobertura Morte e Invalidez Permanente por acidente, opções de capitais entre os 25 mil e os 100 mil euros e, para Despesas de Tratamento por Acidente, capitais entre os 1.250 euros e os 5 mil euros. Já se considerarmos as opções disponíveis no Plano Estrangeiro, os valores variam entre os 25 mil e os 250 mil euros para Morte e Invalidez Permanente por acidente e os 1.250 euros e os 10 mil euros para Despesas de Tratamento por Acidente. E depois temos uma série de outras coberturas associadas para proporcionar de facto a melhor proteção, num momento em que ninguém ter preocupações. Desde a proteção da Bagagem Não Acompanhada, às Despesas de Funeral por Acidente, à Assistência às Pessoas, incluída em todos os planos, a coberturas opcionais como Cancelamento ou Redução da Viagem ou Despesas por Interrupção da Viagem.

O seguro Fidelidade Viagem é assim abrangente para responder a todos os perfis de clientes e existe até um Plano Livre para que o cliente posso customizar o seu seguro, mas o nosso objetivo presente é ir além destas opções mais tradicionais e melhorar efetivamente a experiência que proporcionamos, não apenas aos clientes, mas também a todas pessoas que potencialmente podem interagir connosco, num daqueles que é considerado um dos melhores momentos de lazer da vida – o sonho e o planeamento de uma viagem. E é este o caminho que estamos a fazer com a nova App Just in Case – uma plataforma para planeamento de viagens que, caso o consumidor assim o queira, permite adicionar um seguro de viagem.

Com a Just in Case queremos realmente chegar onde os nossos clientes estão e ajudá-los com dicas e sugestões sobre diferentes destinos que abrangem temas como cultura, tempo, comida, budget, segurança e informação prática.

A qualquer momento, antes do início da viagem, as pessoas têm à disposição um seguro de viagem “on demand” para qualquer destino do mundo, com as principais coberturas incluídas: Morte e Invalidez Permanente por Acidente; despesas de tratamento em Portugal por Acidente; despesas de Funeral por Acidente; Incapacidade Temporária por Acidente; Bagagem não Acompanhada e um conjunto alargado de coberturas de assistência, onde se incluem despesas médicas por acidente ou doença no destino com um capital de 30 mil euros e despesas de repatriamento e transporte sanitário cujo capital é ilimitado. Estas coberturas (e capitais) são muitas vezes exigidas para obtenção de vistos. Dispõem de coberturas opcionais como Bagagem Acompanhada, onde podem segurar, por exemplo, os equipamentos eletrónicos que levam consigo e Cancelamento e Redução de Viagem. Por outro lado “os consumidores estão a evoluir cada vez mais no seu dia-a-dia e na forma como interagem com o meio que os rodeia e com os outros, pelo que se torna cada vez mais difícil seguir padrões de comportamento. É exatamente esse o grande desafio que se coloca às marcas num futuro muito próximo. Não podemos ficar presos a perfis de cliente e comportamentos chave. Temos que nos adaptar, quase numa busca incessante pela capacidade de entregar a cada pessoa o que ela quer ou precisa no momento x da vida. Mas se considerarmos as diferenças assumidas entre os millennial e os boomers, diria que estes últimos se preocupam mais com a segurança e proteção geral durante a viagem, dando importância a questões como assistência e tratamentos em caso de necessidade e por isso estão, a priori, mais propensos a considerar a necessidade de fazer um seguro; os millennial, tipicamente, tenderão a considerar essa possibilidade, se devidamente alertados para a sua utilidade, por exemplo em relação à proteção da bagagem, versus preço baixo e simplicidade de contratação. Neste cenário, um baby-boomer será um cliente que mais facilmente pode dirigir-se a uma agência ou mediador Fidelidade para fazer um seguro, enquanto um millennial poderá ser impactado pelas Dicas de Viagem da Just in Case, num meio digital. Mas realmente pode não ser assim. Até porque os boomers são cada vez mais influenciados pelas novas gerações e pelos seus hábitos digitais e estão a adotá-los.

 

 

Paulo Mascarenhas, Health & Accidents Product Manager da Generali

No seguro de viagem ao estrangeiro o viajante tem fundamentalmente para além de um capital por Morte ou Invalidez Permanente, o acesso a um serviço de assistência para o auxiliar na resolução de ocorrências como acidentes ou doença súbita. A Seguradora assume diretamente o pagamento das despesas médicas realizadas no estrangeiro e o repatriamento do viajante. Este seguro acautela ainda o cancelamento de viagem, o furto/roubo de bagagem durante a viagem e estadia, um capital de morte ou invalidez permanente em caso de sinistro e danos causados a terceiros. Adicionalmente o seguro Generali Acidentes Pessoais Viagem permite também a proteção a quem praticar desportos como esqui, surf ou outros desportos de aventura, mediante a contratação de extensão das coberturas à prática de desportos de risco. “Para uma viagem à Europa de 3, 5, 7 ou 10 dias, temos preços por pessoa desde 21,74 euros, 25,31 euros, 33,20 euros e 37,73 euros, respetivamente. Para uma viagem fora da Europa com durações de 10 ou 16 dias, temos preços por pessoa desde 47,00 euros e 49,48 euros, respetivamente”.

 

Rita Travassos, Diretora de marketing da Ocidental

“Existem no mercado diversos seguros de viagem nacional e internacional mas nenhum como o ON-OFF. Trata-se de um seguro de viagem completamente inovador no mercado Português. Resulta de um trabalho de parceria entre a Ocidental e o Activobank. Para além da facilidade de ativação, o ON/OFF distingue-se também pela abrangência das coberturas, que incluem bagagem e desportos de neve – âmbitos habitualmente considerados extras. Todas estas vantagens são extensíveis até mais seis pessoas, sem restrições de laços familiares, que podem ser adicionadas pelo segurado durante a viagem. O On-Off apenas é válido fora de Portugal. O ON/OFF tem o custo diário de apenas 1,25 euros por pessoa, com um limite de 15.000.000 de euros em coberturas e uma franquia de 75 euros por sinistro reportado”. De destacar que “os millennials são consumidores que viajam bastante, que privilegiam a simplicidade e o “pay per use” e para quem a utilização das tecnologias (nomeadamente o mobile) é fundamental no multitasking e na gestão do tempo. Faz sentido que tenham um seguro de viagem que dê resposta a este estilo de vida (e de viagem) tão concreto. O ON-OFF é essa solução. Um seguro pensado especificamente para esta geração. E simplificação é sem dúvida uma das principais características do On-Off. Este produto, disponível apenas através da App, é formalizado com uma única subscrição, sem custos, gerando uma apólice com duração de três anos. Esta apólice fica à disposição do cliente, que pode ativá-la e desativá-la sempre que quiser. São cobrados apenas os dias em que o seguro está ativo. Este sistema permite ao cliente total liberdade na gestão do seu seguro e torna possível uma ativação imediata, mesmo em cima da hora da viagem.”

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