Número de consumidores que reclama “dispara” para 80% em quatro anos, diz Portal da Queixa

Estudo do Portal da Queixa traça ‘Perfil do Consumidor Atual’ conclui que, em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%. Consumidores encaram cada vez mais a reclamação não só como direito ou dever, mas sobretudo, como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas.

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O Portal da Queixa avança, nesta quarta-feira, 1 de junho, que os consumidores estão “mais atentos, exigentes e mais informados dos seus direitos”, por isso, reclamar é uma prática que tem vindo a crescer entre a sociedade de consumo. Em quatro anos, o número de pessoas que efetuou uma reclamação subiu de 49% para 80%, revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa por ocasião do seu 13º aniversário, intitulado “O Perfil do Consumidor Atual”.

A maior rede social de consumidores de Portugal diz que continua a ser o canal preferido dos portugueses na hora de reclamar e de pesquisar antes de comprar.

De acordo com os resultados do estudo “O Perfil do Consumidor Atual”, conduzido pelo Portal da Queixa, “a esmagadora maioria” dos consumidores liga-se à internet a partir de casa (90.1%), sendo que, o computador é o dispositivo mais usado pelos portugueses para aceder à internet (74.3%). Pesquisar nos motores de busca é a principal atividade realizada online pelos inquiridos (81.5%), segue-se a navegação nas redes sociais (61.4%) e comprar online é a ação eleita para 57.7% dos participantes.

“Os dados permitem evidenciar uma alteração no comportamento do consumidor – mais atento, consciente e informado – nomeadamente, quando admite que a opinião de outros consumidores influencia na decisão de compra”, avança o Portal da Queixa. Acrescenta que no que se refere ao sentido da reclamação, também há mudanças: “encara não só como direito ou dever, mas sobretudo, como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas”.

Outra novidade a destacar no perfil do novo consumidor é a importância que é atribuída à reputação, como o principal indicador que lhe transmite confiança sobre uma marca, e não a notoriedade que esta possa ter.

O Portal da Queixa destaca, entre as principais conclusões do estudo, o número de portugueses que já efetuou uma reclamação dispara para 80% (2022), face aos 49% apurados em 2018. E que mais de 57% admite que fazer compras é principal atividade realizada online.

Segundo o estudo, a opinião de outros consumidores pesa mais de 70% na decisão de compra, sendo que mais de 85% dos inquiridos elege a reputação como principal fator de confiança numa marca.

Já o Portal da Queixa, conclui, “é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuar uma reclamação (65,1%), e as associações de consumidores, como por exemplo a Deco, é eleita por apenas 24,4%”. Mais de 60% refere consultar o Portal da Queixa no momento da decisão de compra e a maioria dos inquiridos aponta o Portal da Queixa como o canal “mais eficaz para resolver uma reclamação”.

“O poder de influência que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quem são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. É hora de as marcas acordarem, para a realidade do poder de influência das massas”, analisa Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.

O estudo contou com um universo de cerca de 5.000 participantes e foi elaborado ao longo do mês de maio. Responderam ao inquérito online pessoas com idades compreendidas entre os 18 anos e maiores de 65 anos. Respostas do género masculino correspondem a uma fatia de 57.3%, do género feminino (42.1%) e outros (0.6%).

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