Quando falamos em transformação digital no setor do retalho, estamos a falar de juntar pessoas, processos e dados com o objetivo de gerar valor para os clientes finais, sejam eles clientes online ou clientes dos meios físicos.

O setor de retalho tem experienciado um número imenso e variado de formas e abordagens para dar resposta às necessidades dos novos consumidores online através da união do mercado online com o mercado físico, criando abordagens omnicanal, assim como a tentar um número infinito de técnicas que podem revolucionar esta interação.

A indústria do retalho online ganhou, nos últimos meses, uma importância e dinâmica muito acelerada, através de inúmeras iniciativas de transformação digital dentro do setor. No online, o cliente tem um controlo total sobre a indústria – e uma experiência bem-sucedida atrai a atenção dos clientes, fazendo com que gastem o seu dinheiro muitas vezes por impulso.

Um estudo recente levado a cabo nos Estados Unidos, pela Global X EFT-s, mostrou que 85% dos Millennials (1980-2000) e 78% dos Baby Boomers (1965-1980), estão dispostos a comprar online sem ver ou experimentar um produto. Considerando que os Millennials são já a geração com maior  força de trabalho nos Estados Unidos, isto demonstra o impacto e a importância do negócio online e o quanto é importante conhecer o cliente para o setor de retalho.

Mas como conhecer o cliente? Vivemos numa sociedade e num período, muitas vezes chamado de Era Digital, em que os dados gravitam e nascem à velocidade da luz. Neste contexto, o que vai distinguir as organizações que têm sucesso das que não o têm, será a capacidade de transformar esses dados em informação, de o fazerem em tempo útil e de conseguirem interligar os dados internos da organização com os externos. Isto sim vai permitir dar experiências cada vez mais personalizadas e customizadas aos clientes.

Para isso será necessário criar ligações emocionais entre o cliente e o retalhista, que façam com que o cliente se sinta valorizado e apreciado. Para criar essas ligações surge a Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning que vão desempenhar um papel vital nesta relação. A IA vai recolher dados a várias fontes para, posteriormente, várias ferramentas de Machine Learning os poderem trabalhar e criar os retornos futuros – comportamentos esperados por parte do cliente, comportamentos esses que podem ou não resultar em compras e receitas.

As ferramentas de Machine Learning ajudam os retalhistas a identificar esses comportamentos e padrões de compra, a personalizar a experiência, promoções, ofertas e recomendações em gamas de preços, que os clientes estão dispostos a pagar. Permitem também perceber e antecipar o que são compras emotivas, ponderadas ou de impulso e criar experiências customizadas.

Os clientes também esperam que a sua experiência e a oferta que recebem dos retalhistas seja customizada e adaptada em tempo real ao comportamento que estão a ter naquele momento e não com base no que foi o seu passado de compras ou histórico. A existência de ferramentas que captam os dados e criam informação em tempo real é, por isso, crítico. Ao não sugerir um determinado produto naquele momento a um cliente, um retalhista pode estar a perder uma venda ou um cliente, quem sabe definitivamente.

A mensagem para os retalhistas é que não é possível viver numa Era Digital, com uma proliferação de dados tão grande e não transformar esses dados em informação e fazer disso uma aprendizagem constante e valiosa que se traduz em receitas imediatas e futuras.