De acordo com o Observador Cetelem Consumo Millennials 2018, 72% dos inquiridos acham que em 10 anos quase tudo nas lojas físicas será afetado. O primeiro ponto será o atendimento, com 66% a temerem que o contacto humano seja totalmente substituído.
É que 8 em cada 10 indivíduos desta geração valorizam os vendedores em loja, nomeadamente pelo seu acolhimento e amabilidade (79%), o aconselhamento e conhecimento dos produtos (72%) e a sua disponibilidade (71%).
Apesar de apreciarem este serviço e contacto, 52% dos millennials admitem que os vendedores possam ser substituídos por conselheiros virtuais ou por inteligência artificial. Na próxima década mudará também a forma como as lojas anunciam (61%), os serviços que oferecem (59%) e a forma como fornecem informações e conselhos (59%).
A maioria das críticas que os millennials fazem às lojas estão relacionadas com o tempo e com a simplicidade. Por serem uma geração fortemente digital, gostam da resposta instantânea, o que parece torná-los relativamente impacientes.
Assim, 40% considera que o tempo de espera em loja é demasiado e por isso um ponto negativo nos pontos de venda. A indisponibilidade do produto é referida por 34% dos inquiridos e as questões de acesso são um problema para 28%.
Outros aspetos a melhorar são pagamentos mais simples (61%), a possibilidade de reserva de estacionamento (55%) e serviços que deem assistência às famílias com filhos quando vão fazer as suas compras (49%). Por fim, para 76% dos millennials a estética das lojas é também um aspeto importante, sendo que, idealmente, as lojas devem ser bonitas e originais.
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