“Olha o robô”. Alerta às empresas: Clientes querem ser atendidos por pessoas

Cada vez mais, as empresas estão a implementar os designados “chatbots”, programas de computador que simulam conversas como se fossem humanos no atendimento a clientes.

Andrew Winning/Reuters

Mais baratos e eficientes no intuito de resolver problemas simples, os robôs têm permitido às empresas deslocar os operadores para que estes se dediquem a situações mais complexas.

Muitas empresas estão a substituir o contacto presencial pelo virtual: apenas 47% das empresas estudadas oferecem a disponibilidade de falar com alguém pessoalmente, confiando noutros meios de comunicação, como o chat e o e-mail.

No entanto, o caminho que as empresas estão a tomar relativamente ao contacto com os clientes não é aquele que os consumidores pretendem: 79% dos consumidores preferem a interacção humana, seja por telefone ou pessoalmente, no que concerne ao contacto com marcas e fornecedores de serviços, de acordo com um estudo efetuado pela Verint publicado hoje na edição online da revista Exame.

Esta empresa entrevistou mais de 24 mil consumidores em 12 países com o apoio da Opinium Research LCC e da consultoria IDC e chegou a algumas conclusões interessantes: a maioria dos clientes ainda escolhe contactar via telefone (24%) ou ir pessoalmente (23%) solucionar alguma dúvida ou problema, sendo que 73% dos entrevistados foram peremptórios: não gostam de ligar com uma empresa que não forneça um número de telefone.

No que diz respeito aos canais digitais, 22% dos entrevistados querem o acesso a uma conta online, 14% querem que exista possibilidade de comunicação via e-mail e 9% preferem ligar-se a aplicações de smartphone.

 

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