Online e offline: um futuro a dois

Pensar que os canais online e offline estão de costas voltadas e não concorrem para os mesmos objetivos, é talvez um dos maiores erros em que as marcas podem incorrer.

Numa era em que se assiste à transformação digital dos negócios, facilmente se cai na suposição que o canal offline já não tem a mesma força no desenvolvimento das estratégias das marcas. Mas nada poderia estar mais errado.

Apesar do crescimento do e-commerce em Portugal, e do crescente foco das empresas no digital, o offline continua a ser um canal de extrema relevância durante a relação com os clientes, proporcionando a experiência que as marcas tanto ambicionam.

Prova disso mesmo é a aposta de empresas nativamente digitais em inovar e reforçar a sua presença em lojas físicas: a Amazon Go dispõe atualmente de mais de 17 lojas físicas e o gigante chinês de e-commerce Alibaba abriu um centro comercial próprio, onde apresenta inclusive várias marcas que apenas vendiam na plataforma digital Taobao.

Ambos os casos são bons exemplos da mudança de paradigma que vemos em relação ao offline, um canal que tendencialmente poderia ser sobreposto pelo online, mas que acaba por ser peça integrante de uma estratégia omnicanal que as marcas deverão seguir.

E isto aplica-se tanto a grandes marcas internacionais como também à realidade portuguesa, onde por exemplo as farmácias têm desenvolvido um esforço para centrar o canal offline na prestação de novos serviços e aconselhamento, muitas vezes com tecnologia de interação, focando o digital para a conveniência de consulta e compra de medicamentos.

O maior desafio é precisamente compreender como podem os diferentes canais reforçar a relação com os consumidores e garantir uma experiência única em todos os touchpoints: por vezes o offline pode ser apenas um canal de apresentação de produtos, mas a compra ser feita online; noutros casos pode ser um canal de experimentação e transação, através da app ou mesmo na caixa.

Esta integração dos canais online e offline tem não só a vantagem de estender a relação com os clientes, como também potenciar resultados em ambos os canais.

Pensar que os canais online e offline se encontram de costas voltadas e que não concorrem para os mesmos objetivos, é talvez um dos maiores erros em que as marcas podem incorrer nos dias de hoje. É pois fundamental colocar as empresas a pensar a performance do seu negócio de forma integrada e flexível, ao ponto de perceber que o consumidor tem diferentes vontades nos diversos canais.

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