Os novos consumidores e as estratégias que os conquistam

As novas gerações de consumidores vieram mudar completamente a forma como se compra (e se vende) um produto ou serviço.

Com os Millennials chegou uma necessidade de satisfação imediata do “eu”, característica que, sendo comum à Geração Z, esconde diferenças que não devem ser ignoradas pelas empresas.

Fundamentalmente, estas gerações querem sentir que, quando compram, usufruem de uma experiência pensada e desenhada exclusivamente para eles. Seja essa experiência baseada no local, no leque de escolhas disponível, na customização do produto / serviço, ou no preço. E a este nível já existem diferenças: se para um Millennial o preço é a chave, para um consumidor da Geração Z o fator crítico é a comodidade da compra. Não significa isto que a Geração Z prefira comprar online vs in-store, antes que privilegia um ou outro canal consoante a sua funcionalidade e o objetivo da aquisição.

Estes são também os consumidores mais auto-suficientes de sempre e, não só dispensam o apoio humano no ato de compra, como por vezes o consideram dissuasor. Assim, torna-se obrigatório perceber como endereçar as necessidades do potencial comprador (de uma forma individualizada) com outro tipo de recursos.

Paradoxalmente, entender e servir o indivíduo requer às empresas uma enorme capacidade de recolher e trabalhar dados massivamente. Se o retalhista conhecer com precisão quem compra os seus produtos, quando e onde, mais facilmente conseguirá criar estratégias de retenção e captação de clientes. Neste âmbito, falamos não só de estratégias omnicanal, mas também de campanhas de publicidade para targets específicos, e de aspetos mais operacionais como product placement ou gestão de promoções.

É fácil perceber então que a qualidade dos dados impacta diretamente a probabilidade da oferta “chegar ao coração” do consumidor. Numa era em que a informação prolifera, mas que simultaneamente acarreta limitações (não é demais lembrar os requisitos da diretiva europeia sobre privacidade de dados) é vital que as empresas encontrem uma forma de recolher e tratar automática e instantaneamente os dados dos seus clientes, atuais e potenciais.

Não se trata de ganhar vantagens competitivas com estes consumidores. Trata-se, quase binariamente, de os ganhar ou perder. l

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