Quais as desvantagens do outsourcing? O que fazer para as evitar?

O recurso ao outsourcing tem vantagens claras do ponto de vista da redução e custos e da flexibilização das operações, evitando a alocação de recursos a tarefas que não se traduzem em vantagens competitivas ou permitindo rapidamente escalar operações para dar resposta a campanhas ou a flutuações de mercado.

Em sentido contrário, muitas empresas já passaram por situações em que a subcontratação se traduziu em riscos relacionados com a retenção de conhecimento relevante para o negócio ou a rotação indesejada de recursos. Em alguns casos, a dependência de fornecedores pode dificultar processos de transição em que uma mudança de circunstâncias resulta na necessidade de internalizar atividades.

Antes de se avançar com um processo de outsourcing deve ser feita uma análise clara das vantagens e dos riscos a ele inerentes. É importante avaliar a criticidade dos processos a externalizar, tendo em conta de que forma é que uma quebra de performance pode, mesmo que indiretamente, afetar as operações ou os clientes. É também importante ter em conta quais os sistemas e processos de suporte a essas atividades, assegurando que continua a haver colaboradores com um conhecimento suficiente de ambos para assegurar a capacidade de desafiar o prestador de serviço face a desvios de performance ou sugestões de melhoria.
O processo de escolha do prestador de serviços deve avaliar a sua capacidade técnica e financeira, com especial atenção para a sua capacidade de atrair, desenvolver e reter recursos. A avaliação deve também ter em conta a capacidade de o fornecedor demonstrar ou dar referências do seu envolvimento em projetos de igual dimensão e complexidade.

Por outro lado, o contrato de prestação de serviços deve definir níveis de serviço, desenhados de forma a permitirem uma monitorização efetiva, bem como as correspondentes penalidades por incumprimento.

Sempre que um processo de outsourcing resulta de uma opção estratégica com potencial impacto em áreas relevantes do negócio, ou quando os montantes envolvidos são significativos e há pouca experiência em processos desta natureza, é importante recorrer a especialistas em outsourcing, que possam apoiar em todo o processo, desde o planeamento, passando pela escolha de fornecedores, até à monitorização final do contrato.

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