Reclamações sobre crédito ao consumo disparam 16%

O número de reclamações bancárias recebidas pelo Banco de Portugal desceu quase 2% em 2021, face ao ano anterior, à boleia de uma redução das queixas relacionadas com as medidas de mitigação da pandemia de Covid-19, nomeadamente as moratórias no crédito. Em média, foram realizadas cerca de 1.610 queixas por mês.

A informação consta do Relatório de Supervisão Comportamental relativo ao ano de 2021, divulgado esta quarta-feira pelo Banco de Portugal. De acordo com este documento, “foram recebidas 19.322 reclamações sobre matérias no âmbito de atuação do regulador, numa média mensal de 1.610 reclamações, menos 1,7% face a 2020”.

Esta evolução, refere, “deveu-se à redução do número de reclamações associadas à implementação das medidas de mitigação da pandemia da Covid-19, nomeadamente nas matérias relacionadas com a aplicação das moratórias de crédito”. Esta medida expirou no final do ano passado.

Já excluindo estas matérias, o número de reclamações cresceu 4,6% face a 2020, com destaque para um aumento do número de reclamações relacionadas com crédito ao consumidores, sobretudo nos cartões de crédito.

Crédito ao consumo é o mais reclamado

Segundo o Banco de Portugal, foram recebidas 5.724 reclamações sobre crédito aos consumidores, o que representa um aumento de 16,4% face a 2020. Destas reclamações, diz o regulador, 2,3% dizem respeito a moratórias de crédito.

“No que se refere à distribuição das reclamações sobre crédito aos consumidores por tipologia de produto, o cartão de crédito foi o produto que registou o maior número de reclamações (55,6%), seguindo-se o crédito pessoal (26,6%) e o crédito automóvel (10,7%)”, explica a entidade liderada por Mário Centeno.

As reclamações sobre matérias relacionadas com cartões de pagamento aumentaram 3,4% em 2021, totalizando 2017 reclamações recebidas, com o regulador a destacar “o crescimento do número de reclamações sobre alegadas situações de fraude”. Estas situações corresponderam a 37,4%, devendo-se normalmente à alegada utilização de instrumentos de pagamento por terceiros não autorizados e à responsabilidade das instituições pela execução de operações não autorizadas.

Nos depósitos bancários, as reclamações diminuíram 10,8%, para um total de 5.570 queixas. Uma redução que se deve à diminuição das reclamações sobre contas poupança. “A generalidade das reclamações sobre depósitos bancários continuou a incidir sobre depósitos à ordem (92,4%), tendo as reclamações sobre esta matéria aumentado, destacando-se o incremento do número de reclamações sobre alteração do titular/óbito do titular”, detalha.

Também nas reclamações sobre crédito à habitação e hipotecário se registou uma diminuição (-8,4%) em comparação com 2020, devido a uma diminuição das “reclamações sobre as moratórias de crédito, que, em 2021, representaram 8,9% das reclamações sobre crédito à habitação e hipotecário”.

Regulador emitiu quase 6.000 recomendações

“Em 61,7% das reclamações encerradas, não foram detetados indícios de infração”, pode ler-se no relatório, enquanto, nos restantes casos, “a situação reportada foi resolvida pela instituição (34,8% das reclamações) ou exigiu a intervenção do Banco de Portugal (3,5%)”.

Foram identificadas irregularidades em 572 reclamações encerradas, o que deu origem à aplicação de 117 processos de contraordenação a 30 instituições e à emissão de 37 determinações específicas dirigidas a 12 entidades.

No âmbito da supervisão das instituições financeiras nos mercados bancários de retalho, foram emitidas 5.926 determinações específicas e recomendações dirigidas a 143 instituições financeiras e instaurados 121 processos de contraordenação a 31 instituições.