Sector turístico foi alvo de 4.000 reclamações desde o início do ano

Os consumidores queixam-se principalmente das companhias aéreas e dos sites de reserva de viagens. A eDreams, a TAP e o Booking estão no pódio das entidades com mais reclamações.

O sector do Turismo foi alvo de quase 4.000 reclamações desde o início do ano, mais 12% em relação ao período homólogo de 2021, revela o Portal da Queixa, por ocasião do Dia Mundial do Turismo, celebrado esta terça-feira, 27 de setembro. Os consumidores queixam-se principalmente das companhias aéreas e dos sites de reserva de viagens. A eDreams, a TAP e o Booking estão no pódio das entidades com mais reclamações.

Estes números traduzem um aumento de queixas ao sector que tem vindo a recuperar desde a pandemia de Covid-19, adianta o comunicado. Entre os dias 1 de janeiro e 26 de setembro deste ano, o Portal da Queixa recebeu 3.882 reclamações relacionadas com o sector, um crescimento de 12% em relação ao período homólogo de 2021, quando foram registadas 3.475 queixas. “Comparativamente com 2019, o aumento é ainda mais expressivo, verificando-se uma subida de 56%.Em ano de pré-pandemia, foram registadas apenas 2.495 reclamações durante o mesmo período”, indica.

O maior número de reclamações registado este ano é dirigido às subcategorias Companhias Aéreas (1415) e aos Sites de Reserva de Viagens (1338), seguidas das Agências de Viagens (348) e dos Sites de Reserva de Alojamento (343).

“Os principais motivos de reclamação contra as Companhias Aéreas estão relacionados com o cancelamento e reembolso de voos, a gerar 43% das queixas; dificuldades no atendimento ao cliente (27%); perda ou problemas com bagagem (27%) e outros (3%)”, refere a nota.

Dentro desta categoria, a TAP assume o pódio com 605 queixas recebidas desde o início do ano. Segue-se a Ryanair a acolher 257 reclamações, a Easyjet (143), a Vueling (69) e a Iberia (50).

“Na análise aos indicadores de performance sobre a capacidade de resposta aos consumidores, apurou-se que as cinco companhias aéreas têm níveis muito baixos no que se refere à taxa de resposta e à taxa de solução, o que na avaliação feita pelos consumidores, resulta em Índices de Satisfação muito fracos, com todas as operadoras a registar pontuações abaixo dos 18 pontos (em 100)”, acrescenta.

Quanto aos sites de reserva de viagens, problemas com as reservas (43%), problemas com o reembolso (29%), dificuldades no apoio ao cliente (13%), esquemas de burla/fraude (8%) são as queixas mais reportadas. Nesta subcategoria, lideram o pódio das reclamações registadas desde o início do ano, a eDreams com 847 reclamações e a Rumbo com 136 queixas. Ambas as marcas registam um Índice de Satisfação inferior a 10 pontos (em 100).

Já nas agências de viagens, os problemas com os reembolsos são o principal motivo reportado pelos consumidores, gerando 70% do total de reclamações, enquanto 17% queixa-se de alegada burla e 13% aponta outros motivos.

“No topo das entidades com maior número de reclamações está a CidadeTur (54) – agência do Porto que recentemente foi alvo de acusações por alegada burla com inúmeros consumidores a partilharem os casos no Portal da Queixa -, seguem-se depois a Travelgenio (45) e a Xtravel (38). A Viagens Abreu acolhe 37 reclamações”, lê-se no documento. “Das entidades analisadas, a Travelgenio é a empresa que regista o Índice de Satisfação com a pontuação mais alta 40.2 (em 100), com uma taxa de solução de 22.4% e uma taxa de resposta de 100%”.

A categoria sites de reserva de alojamento é a que conta com menos queixas registadas desde o início do ano. “Os principais motivos de reclamação referem-se a problemas com pagamentos/reembolsos (55%) e problemas com as reservas/alojamento (43%). A recolher uma grande fatia das reclamações está o Booking (185), seguido da Airbnb (49), empresa que, por seu turno, em relação ao Booking, regista uma melhor performance na capacidade de resposta ao consumidor, com 98.5% de taxa de resposta, 32.3% de taxa de solução e um Índice de Satisfação pontuado em 47.2 (em 100)”, conclui o comunicado.

Esta terça-feira, 27 de setembro, celebra-se o Dia Mundial do Turismo. Ao longo do dia, o Jornal Económico estará a acompanhar a VI Cimeira do Turismo Português.

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