Seguros: Portugueses apresentaram menos reclamações no 1º semestre

Em 2017, de janeiro a junho, a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) recebeu 3366 reclamações, entre as quais lideram as provenientes do ramo Não Vida, mais precisamente com o Seguro Automóvel..

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) revelou a evolução do número de reclamações e pedidos de esclarecimento recebidos nos seis primeiros meses deste ano.

Comparando o número de reclamações recebidas no referido período (3366) com as recebidas no período homólogo em 2016 (3 822), verificou-se “uma ligeira diminuição”.

A justificar esta descida, refere a ASF, está “não só o conhecimento cada vez maior dos consumidores quanto aos seus direitos e aos meios para os fazer valer (designadamente, através do recurso ao provedor do cliente das empresas de seguros), como também o esforço de melhoria contínua no tratamento da informação estatística em sede de reclamações”.

Para esta variação, adianta ainda o supervisor do setor segurador, também contribuiu o “reforço na opção por esclarecer logo os consumidores sobre o direito aplicável em vez de se contactar a entidade reclamada, sendo então estes processos considerados estatisticamente como pedidos de esclarecimento e não como reclamações”.

No que concerne ao desfecho dos processos, neste semestre, o resultado da distribuição das reclamações com desfecho favorável versus desfavorável segue a tendência dos anos anteriores, com 39% e cerca de 61%, respetivamente.

A ASF sublinha ainda que, “ mais uma vez à semelhança do verificado em anos anteriores, a maioria das reclamações analisadas na ASF não tinha sido previamente analisada pelo operador (58%)”.

Seguro automóvel em destaque

Em relação aos processos de reclamação analisados e concluídos no primeiro semestre de 2017 (3206), evidencia-se o facto de o ramo Não Vida continuar a ser o que tem a maior percentagem de reclamações (cerca de 89%). Neste âmbito, salienta-se o seguro automóvel, representando cerca de 50% dos processos de reclamação analisados.

Já no ramo Vida, a quase totalidade dos processos de reclamação são relativos a seguros de vida propriamente ditos (por contraposição aos designados “seguros financeiros”), verificando-se uma estabilidade nos valores apresentados face ao período homólogo anterior.

A ASF dá ainda nota de que não se verificaram alterações relevantes em relação à tendência apresentada quanto às matérias que originaram um maior número de reclamações. Assim, a maior percentagem incidiu sobre a temática “Sinistro” (66%), seguido das temáticas “Conteúdo / Vigência e Cessação do Contrato” (cerca de 18%), “Atendimento” (7%), “Prémio” (5%) e “Formação do contrato (4%). Dentro da temática “Sinistro”, destacam-se as matérias relacionadas com a “Definição de responsabilidades” e com a “Indemnização”, as quais são suscetíveis de originar maior conflitualidade.

Em relação ao tipo/qualidade do reclamante, verifica-se que cerca de 64% das reclamações são efetuadas pelo “Cliente” do operador, sobretudo, na qualidade de “Tomador do seguro”, sendo que apenas um terço são apresentadas por “Terceiros” (32%).

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