Transportes de Lisboa têm pior índice de satisfação de clientes, pelo quinto ano consecutivo

Transportes da Área Metropolitana do Porto ultrapassam os da Área Metropolitana de Lisboa em todas as variáveis do estudo feito no âmbito de uma parceria entre o IPQ, a Associação Portuguesa para a Qualidade e a Universidade Nova de Lisboa.

Os transportes públicos da Área Metropolitana de Lisboa obtiveram, este ano e pelo quinto ano consecutivo, os piores resultados do índice nacional de satisfação do cliente ECSI Portugal, segundo os dados do estudo agora divulgados.

O ECSI Portugal é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços e é desenvolvido no âmbito de uma parceria entre o Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e a NOVA Information Management School da Universidade Nova de Lisboa.

No estudo de 2017, o sector dos transportes da Área Metropolitana de Lisboa obtém o mais baixo índice de satisfação, registando 6,27 pontos. Apenas 12% dos clientes inquiridos se afirmaram como muito satisfeitos.

Os autores do estudo referem que “já os transportes da Área Metropolitana do Porto ultrapassam os da Área Metropolitana de Lisboa em todas as variáveis”.

O melhor resultado é obtido pelo sector do gás em garrafa, que regista um índice de 7,86 pontos, com 47,6% dos clientes inquiridos a declararem-se muito satisfeitos. Trata-se do mais elevado índice de satisfação do sector desde 2007. Este sector obtém ainda os mais elevados índices médios nas variáveis imagem, expectativas e lealdade do cliente.

A seguir aparece o sector dos seguros, com um índice de 7,61 pontos e 38% de clientes muito satisfeitos.

ECSI Portugal abrange os vários sectores de atividade da economia nacional e é feito ininterruptamente desde 1999.

Telefone fixo satisfaz clientes

De entre os subsectores das telecomunicações estudados, o serviço telefónico móvel é o que regista uma maior satisfação dos clientes, enquanto a internet fixa e móvel obtêm os mais modestos desempenhos.

Os sectores da banca, eletricidade e dual são os que “apresentam as maiores diferenças positivas entre os índices de qualidade apercebida e de valor apercebido, enquanto o sector dos combustíveis apresenta a menor diferença”, referem os autores do estudo.

“Conclui-se, assim, que a introdução do preço induz numa penalização na avaliação que os clientes fazem da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, sendo esta penalização particularmente significativa no caso dos primeiros sectores e menor no caso dos combustíveis”, acrescentam.

Para elaborar este estudo, foram feitos 16.322 inquéritos válidos, sendo entrevistados, de um modo geral, cerca de 250 clientes para cada uma das 65 empresas estudadas.

Todos os resultados obtidos por empresa foram depois ponderados de acordo com a respetiva quota de mercado, de modo a apurar os resultados por sector.

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