Um hábito positivo de clientes, parceiros e colegas é olhar para a área de research das agências de meios como tendo capacidades predictivas. Se esse facto em Fevereiro passado era importante, de repente, em Março, Abril, Maio e certamente nos meses que se avizinham tornou-se fundamental.
Todos procuramos respostas e novos caminhos para o que aí vem. As empresas estão desejosas de abrir e os consumidores desejosos de consumir, sendo que é claro que com o desconfinamento virá uma vaga de restrições e distanciamento social. No entanto, as marcas vão necessitar de investir para recuperarem os clientes e se diferenciarem de todos os outros negócios e da concorrência.
Na realidade o que se esperava que acontecesse nos próximos dois ou três anos, levou dois ou três meses a acontecer e esta velocidade obriga a respostas rápidas e assertivas das marcas, correndo o risco de serem esquecidas se optarem pela inércia e ficarem à espera que a tempestade passe.
O que todos os dados nos mostram é que os consumidores, sábios, deram um salto em frente no ambiente digital e muitos portugueses fizeram compras online pela primeira vez . O e-commerce das marcas observou um incremento difícil de prever e até mesmo de gerir. Exemplo disso foram os tempos alargados para entregas e até o esgotar de stocks ou de capacidade de resposta, como aconteceu com as principais operações de venda online em Portugal e no estrangeiro. Esta mudança de atitude e a criação de novos hábitos são sinais claro de que muita coisa vai mudar com esta pandemia.
As marcas vão ter de continuar rapidamente a ajustar-se a esta nova realidade e, como consequência, também a jornada do consumidor através dos diversos mídia, se altera significativamente e esta, acreditamos nós, está para ficar.
A diversidade de novos caminhos à disposição com o alargamento da presença nas plataformas digitais, a maior atenção à experiência do cliente e o conforto e segurança que este encontra na escolha de produtos e serviços, são factores que não só irão prevalecer nas escolhas futuras deste novo consumidor, como desenham uma jornada com mais pontos de contacto, digitais. Para analisar e medir este volume inédito de informação são necessárias ferramentas robustas e parceiros sólidos, que possam garantir a fiabilidade e fluidez da informação gerada.
À medida que o comportamento do consumidor muda, as marcas precisam conhecer ainda melhor os seus clientes, os seus sentimentos, as suas emoções e os seus “pain points”. Para terem uma ideia, as marcas necessitam apenas de olhar para os dados contínuos do feedback dos clientes. Nas caixas de comentários estão as necessidades actuais e emergentes, que, quando devidamente analisadas tornar-se-ão na nova pedra de toque pós-pandemia.
Os consumidores renovarão os seus hábitos, atitudes e o seu dia-a-dia com novas opções, emoções, hesitações, ferramentas e apreço pelas marcas que os acompanharam durante e depois da pandemia. Paralelamente, as empresas necessitam colocar todo o seu esforço em inovação, para oferecer ainda melhores experiências a quem as procura, seja em ambiente digital ou analógico. Tudo o que está a acontecer faz recordar um ensinamento sábio: não devemos esperar resultados diferentes se continuarmos a fazer tudo da mesma forma que antes.
O autor escreve de acordo com a antiga ortografia.
