Exigência do cliente leva Cepsa a atualizar programa de fidelização

Já passou um mês desde o lançamento deste novo programa. Como avaliam a adoção dos clientes?

Apesar de ainda não termos entrado naquela que definimos como a fase de maior intensidade comercial e publicitária, a adesão e o interesse suscitado são, desde já, extremamente positivos.

As expectativas para o que ainda vamos alcançar junto de atuais e potenciais clientes é cada vez maior.

Como funciona este novo programa?

Funciona de forma bastante simples, o que para nós sempre foi uma condição essencial de um novo programa dirigido aos clientes e membros. Permite que todos tenham saldo tanto na Cepsa como nas suas compras do dia-a-dia para trocar por combustível, recargas elétricas, lavagens ou compras nas lojas da Cepsa.

A empresa criou um amplo ecossistema de alianças para o Clube Cepsa Gow com cerca de 30 empresas parceiras, entre as quais a eDreams, Samsung, Deco e Toys R US, entre outras. Ainda, a aliança estratégica com a DECO. Através da nossa rede e nas compras do dia a dia, fora dos postos, o cliente também ganha saldo no clube Gow.

O novo programa de fidelização assenta em 3 atributos base para o cliente: oferta, simplicidade e digital (programa está centrado na APP Cepsa Gow e toda a gestão do mesmo não obriga o cliente a andar com cartões e clientes).

Tudo aquilo que ganha junto dos parceiros é para gastar na Cepsa, em todos os produtos que integram um posto de abastecimento. Conseguem acumular até 20% de saldo com as suas compras e beneficiar de uma poupança anual de mais de 300 euros. Adicionalmente, os membros do Clube Cepsa Gow acumulam saldo em todos os abastecimentos: 6 cêntimos por litro de combustível Óptima e 5 cêntimos por litro em combustível simples.

Qual o nível de poupança que os utilizadores do programa vão sentir?

O nível de poupança depende sempre da utilização que cada um/uma faça dos produtos e o consequente compromisso com o programa, mas facilmente se torna bastante alto e acentuado. Os clientes acumulam saldo em vez de pontos, sempre que paguem na Cepsa em todos os postos de abastecimento, lojas, lavagens e cargas elétricas.

Quais as vantagens que o Cepsa Gow dispõe?

Além das que mencionei junto dos estabelecimentos e da marca Cepsa, o cliente ganha saldo fora da Cepsa, através da nossa rede de parceiros. Nas compras do dia a dia, nas deslocações com o carro a oficinas, estacionamentos, hotéis, restauração, cinemas, viagens e até em seguros ou noutros produtos ligados à eletrónica. Ou seja, além de ganhar saldo no clube Gow, tem estas vantagens.

Sentiram necessidade de fazer parceria com marcas conhecidas dos portugueses? 

Como se diz na gíria popular: creio que juntámos o útil ao agradável! Certamente que para este programa não fazia sentido estabelecer parcerias com marcas que não tivessem grande ligação ou dissessem muito aos portugueses, mas não foi só a aposta junto das que são mais ou muito conhecidas, mas também junto das que tivessem um histórico connosco, o fator confiança e até a identificação com alguns dos valores Cepsa que a potencial marca associada tivesse. Foi isso que mais pesou.   

Porquê renovar o programa ao fim de 20 anos?

Creio que numa empresa tudo deve ser renovado ao fim de algum tempo. Ainda mais, quando se trata de uma multinacional neste sector e em algo tão relevante como um programa de fidelização.

Depois, o projeto GOW pode ser visto como a extensão de um programa de fidelização que surgiu há 20 anos, mas pela disrupção, linguagem, a forma e o alcance que tem junto de um público-alvo mais jovem, pode-se também afirmar que é a criação de todo um novo. Eu estou algures no meio termo e julgo que é a junção entre a renovação e a criação. Importa é não ignorar que, com este programa, a Cepsa vai mais longe daquilo que alguma vez tinha ido junto dos seus clientes e membros.

Face à atualidade, este novo programa de fidelização tem um potencial de crescimento de 27% em volume de novos membros. No cômputo global, é um objetivo bastante ambicioso, mas isso também nos caracteriza e acreditamos que a experiência do cliente é melhorada em muito.

Quais as diferenças entre o programa de 2023 e o de 2003?

A nova estrutura da Cepsa põe o cliente ainda mais no centro. Através do marketing e em tempos de de transição energética, sentíamos a necessidade de projetar a empresa na qual nos estamos a transformar, fazendo evoluir a nossa relação junto de quem está tão ligado à marca, como é caso dos clientes. Tornarmo-nos “Client Centric.”

Um cliente que é também cada vez mais exigente com o produto e serviços que oferecemos, mais comprometido com o propósito da sustentabilidade e mais digital. É junto dessas e desses que queremos aumentar o nosso engajamento e oferecer um maior valor acrescentado nesta relação.  

O programa de fidelização hoje é toda esta realidade e ambição adaptada nos vários eixos que nos dará a capacidade de rejuvenescer os clientes atuais, bem como de captar novos. É esta a nossa convicção.

O rebranding do programa insere-se na estratégia para 2030. Que mais podemos esperar?

A nova Cepsa caracteriza-se pela liderança que já está a implementar e quer continuar a executar no sector. Caracteriza-se pela evolução, a constante transformação e uma vontade de ir mais além. Com essa base, pode-se esperar muitas novidades englobadas no nosso Positive Motion mas também noutras esferas que importa desvendar no tempo devido.