Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades. Transformam-se as indústrias. Não há exceções, e o ritmo de mudança é cada vez mais rápido.
Foi este o preâmbulo do Congresso da APAVT (Associação Portuguesa da Agências de Viagens e Turismo)deste ano. Discutiu-se de que forma as agências de viagens podem navegar o futuro quando a incerteza tolda a visão desse mesmo futuro.
O turismo sentiu o impacto da pandemia da Covid-19 em toda a sua extensão, com a despesa em turismo internacional a cair 75% em 2020. Foi o primeiro sector a fechar e o último a reabrir. A pressão extrema a que esteve sujeito levou a que as empresas procurassem adaptar-se, através da reestruturação das operações (incluindo downsizing inevitável) e da transformação do serviço, que transitou (ainda mais) para canais digitais.
Reanimar o setor não foi tarefa fácil, mas abriu caminho a uma reflexão sobre o futuro – com o que se parece e o que podemos fazer para permanecer relevantes?
Para responder a esta questão, importou descodificar as tendências que se materializam no mercado.
Por um lado, assistimos a uma alteração estrutural do mercado da distribuição turística. A entrada de grandes players tecnológicos, como a Google, esbate as fronteiras da indústria, abrindo novos espaços de inovação e diferenciação da oferta e introduzindo novas dimensões de competição. Também a forma como o turismo é comercializado e consumido é repensada para satisfazer um consumidor mais exigente – que procura personalização, mas permanece sensível ao preço. Para responder a este desafio, as agências recorrem à tecnologia e a redes de parceiros para ampliar as suas competências e recursos e redesenhar os modelos de negócio.
Por outro lado, o próprio consumidor muda. Vê cada vez mais o turismo como uma experiência, que se quer autêntica, imersiva e partilhável. Pacotes de viagens estandardizados já não são suficientes para satisfazer as necessidades destes novos perfis, mais heterogéneos. Além disso, o maior recurso à tecnologia, aliado à popularidade da agenda da sustentabilidade, transformam a forma como interage com as empresas e como toma decisões. Desde os critérios de seleção às ferramentas de concretização da compra, toda a jornada de consumo é redefinida à luz dos imperativos de sustentabilidade e digital-first.
Estas tendências indiciam um futuro desafiante, mas desafiante foi também o passado. A distribuição turística já navegou várias crises, alavancando a sua competência de serviço ao cliente. Ora, uma estratégia de crescimento para um futuro que se avizinha, mas que é mais incerto do que nunca, urge que nos debrucemos sobre estes sinais e reflitamos exatamente como alavancar esta competência para navegar o futuro – e é este o trabalho que cabe agora ao turismo em Portugal fazer.
