Redução da mobilidade reforçou vendas online da Worten

Durante a pandemia a Worten manteve todas as lojas abertas, mas foi o online que conquistou os portugueses no período em que evitavam sair à rua.

Em entrevista ao Jornal Económico, sobre a evolução de vendas nas lojas físicas e online, bem como a adaptação das medidas de segurança impostas pela Direção-Geral da Saúde a todas as superfícies, Inês Drummond Borges, diretora de Marketing da Worten garante que “desde o primeiro momento” impuseram as medidas necessárias à salvaguarda de todos os colaboradores e clientes, e que o online verificou um aumento exponencial de vendas durante o confinamento.

Na entrevista, a diretora de marketing abordou ainda a evolução favorável do marketplace, onde vendem produtos de outras lojas do grupo Sonae, como é o exemplo da Note (papelaria), Wells (saúde) e Zu (animais de estimação).

Como correu a implementação das regras de segurança nas lojas?

A implementação das regras de segurança nas lojas correu, no geral, muito bem, com muita tranquilidade, apesar da mudança radical de rotinas que implicava.

A Worten manteve as lojas abertas durante todo o período de confinamento, uma vez que os produtos e serviços que vende foram considerados bens de primeira necessidade, pelo que tivemos de implementar medidas de higiene e proteção de colaboradores e consumidores, desde o primeiro momento, muitas vezes por iniciativa da empresa, antes mesmo da imposição legal. Tratava-se de uma forma de garantir às nossas pessoas que podiam desempenhar com segurança as suas funções, de modo a que transmitissem essa mesma tranquilidade aos clientes que vinham comprar à loja nessa altura. Essas medidas foram sendo ajustadas continuamente à evolução da situação da crise sanitária no País e estão hoje absolutamente integradas nos novos hábitos de todos.

Com a insegurança de sair à rua, as pessoas optaram por comprar online. Durante o período de quarentena, quantos clientes realizaram compras online na Worten?

Durante o confinamento, o site worten.pt registou sete vezes mais vendas do que em igual período do ano passado, com mais do dobro do tráfego, o que veio consolidar a nossa posição de liderança no e-commerce em Portugal. Isto porque, na verdade, a loja online já era uma das nossas maiores lojas em volume de vendas, mesmo antes do Estado de Emergência decorrente da Covid-19. A redução da mobilidade do consumidor reforçou, naturalmente, essa realidade.

De acordo com a Marktest, a Worten registou, no mês de junho, um reach de 1 milhão e 500 mil indivíduos, o que representa cerca de 18% dos portugueses com idade igual ou superior a 15 anos.

Verificaram-se muitas diferenças entre as compras online e em loja?

Naturalmente e como seria expectável, durante o Estado de Emergência, registou-se um decréscimo de afluência às lojas. Pelo confinamento imposto, não só os portugueses iam menos às lojas, como, quando iam, as visitas eram mais curtas e serviam para efetivar a compra, o mais rapidamente possível, não tanto para ver ou comparar os produtos, nem para obter aconselhamento para uma reflexão e decisão posterior. Regra geral, o cliente já sabia o que ia comprar e dirigia-se à loja Worten em busca de uma solução imediata para o seu caso.

Em paralelo, a nossa loja online explodiu em relevância na satisfação das necessidades dos portugueses, com a já referida multiplicação por sete no volume de vendas.

Para tal, também contribuíram as campanhas que lançámos, particularmente a das entregas gratuitas ao domicílio para compras feitas em worten.pt, entre março e maio, uma oferta particularmente pertinente em tempos de confinamento.

Os novos formatos de compra que a Worten lançou no período, particularmente o drive-thru, em que, ligando para a loja mais próxima, se escolhe o produto ao telefone e depois se paga e recolhe o mesmo no parque de estacionamento da loja, sem sair do carro, foram muito requisitados pelos consumidores para compras imediatas com a máxima conveniência.

Como tem corrido a aposta no e-commerce?

Tem corrido muito bem, sendo que, mais do que uma aposta no e-commerce per si, a Worten aposta, há já algum tempo, numa estratégia de complementaridade entre o físico e o digital, a chamada estratégia omnicanal – que, diga-se, provou ser uma vantagem competitiva, face aos restantes players, muito relevante, nestes últimos cinco meses.

Acreditamos que esta tendência de crescimento da compra online, generalizada a mais camadas da população, veio para ficar, pelo que o site terá, sem dúvida, um peso ainda maior no negócio no futuro. Contudo, há aspetos da experiência de compra em que o que a loja física “entrega” é ímpar: o contacto com o produto combinado com o “toque humano” no aconselhamento por vendedores especializados.

Quais os produtos mais procurados?

Os produtos mais procurados pelos portugueses foram mudando ao longo da linha temporal desta crise: na fase inicial do confinamento, notou-se uma grande procura por equipamentos de conservação e preparação de alimentos e por máquinas de café.  É fácil perceber porquê: com o confinamento, passámos mais tempo em casa, com toda a família, a fazer as refeições regulares. As capacidades de frigoríficos e arcas podiam minimizar as idas às compras e a ajuda de um robô de cozinha fazia a diferença na preparação mais rápida e até divertida das refeições; por outro lado, com os cafés e restaurantes encerrados, a rotina do café teve mesmo de passar para dentro de portas, portanto tivemos um pico de procura de máquinas de café nos dias seguintes à declaração do Estado de Emergência.

Não obstante, as grandes estrelas foram os produtos de informática: portáteis e impressoras tornaram-se mesmo produtos de primeira necessidade para efeitos de teletrabalho e ensino à distância, pelo que a procura pelos mesmos se manteve a níveis sem precedentes ao longo de todo o período.

Curiosamente, na segunda metade do confinamento, os produtos de cuidado pessoal masculino registaram uma procura muito superior à de anos anteriores, derivado do facto de os barbeiros e cabeleireiros terem as portas fechadas. De 15 de abril a 31 de maio deste ano, o valor de vendas dessa categoria cresceu 75% face ao período homólogo de 2019, sendo que os aparadores de cabelo, por exemplo, quase que quadruplicaram vendas, enquanto que os aparadores de barba mais que duplicaram.

Com o desconfinamento, a procura dos produtos tem voltado às tendências habituais relacionadas com a sazonalidade: ou seja, estamos a registar um aumento na procura de aparelhos de ar condicionado e ventoinhas, resultado das elevadas temperaturas que se têm feito sentir, principalmente nas últimas semanas.

Qual o balanço do Marketplace no negócio da Worten?

O Marketplace representa cerca de 20% das vendas online da Worten e tem tido crescimentos na ordem das nove vezes face ao período homólogo. Também acelerámos a incorporação de “sellers” na nossa plataforma e integrámos, em worten.pt, as insígnias da Sonae Note, Wells e Zu, o que nos tem permitido alargar ainda mais a nossa oferta com marcas reconhecidas pelo público e que, desde logo, merecem a sua confiança. Desta forma, fazemos um balanço muito positivo deste modelo de negócio, sem dúvida uma aposta para reforçar no futuro.