Segurança Social lança plano para melhorar atendimento aos cidadãos

O Instituto da Segurança Social (ISS) lançou um Plano Estratégico de Atendimento (PEA) com o objetivo de melhorar a qualidade do relacionamento da Segurança Social com os cidadãos e as empresas, segundo um comunicado à imprensa do organismo.

O instituto, que assegura mais de 29 milhões de atendimentos por ano, através dos seus três canais de atendimento – presencial (38%), telefónico (6%) e eletrónico (55%) – conta que as ações do plano estratégico vão desenrolar-se ao longo de 2017, nas três frentes.

Quanto ao atendimento presencial, o instituto sublinha que o horário contínuo das 9h às 16h, sem interrupções para almoço, já é praticado em todos os serviços de atendimento, com exceção dos de menor dimensão, que encerram à hora do almoço.

Segundo o ISS, haverá consolidação e alargamento progressivo do atendimento por marcação aos restantes serviços de atendimento – atualmente há 110 serviços com atendimento por marcação.

Outra das medidas será alagar a aplicação SIGA (Sistema de Gestão de Filas de Espera), para permitir aos utentes tirarem senhas à distância (através do seu smartphone) e controlarem o número de pessoas que têm à sua frente.

Os serviços terão ainda atendimento temático especializado, ou seja, os trabalhadores da Segurança Social que estão no backoffice, especializados em determinadas temáticas (prestações, contribuições, por exemplo), vão passar a colaborar com os colegas que estão ao balcão, com o objetivo de promover uma resolução mais célere das situações.

O ISS afirma que será também promovido o atendimento diferido, ou seja, a entrega de documentos em envelopes, disponibilizados nos serviços de atendimento, que deverão ser depositados em caixas de entrega de existentes para o efeito, sendo esses documentos posteriormente recolhidos e tratados pelas equipas de backoffice.

Outra das medidas é o reforço dos recursos humanos: os 1.240 funcionários vão contar com a ajuda de mais 50 novos colegas que ajudarão a concretizar os serviços de atendimento temático especializado ou alargar os atendimentos por marcação, assegura o instituto.

Segundo o ISS, a linha telefónica da Segurança Social (300 502 502) garante já cerca de 1,6 milhões de atendimentos por ano e, em 2017, entrará em funcionamento o novo Contact Center, que passará a assegurar a receção e tratamento de 12 mil contactos telefónicos diários.

A Segurança Social Direta é responsável por cerca de 55% dos atendimentos, recebendo cerca de 16,2 milhões de acessos por ano. Uma das prioridades vai ser a promoção da sua utilização como alternativa rápida aos restantes canais. Parte desta promoção será feita pelos funcionários dos centros de atendimento presencial, que irão explicar a quem os procura como podem interagir com a Segurança Social Direta.