Uma visão de centralidade no cliente

Nos dias de hoje uma estratégica focada em produtos já não é suficiente.

Um dos maiores desafios que se coloca às empresas que desenvolvem produtos e que operam no retalho, é o de conseguirem transformar os seus atuais modelos de negócio, que em muitos casos são suportados em transações de venda e onde a grande maioria da sua estratégia e do seu esforço está concentrado na conceção de novos produtos, para estimular a frequência e a regularidade de compras dos seus produtos no mercado – são Product Centric.

Mas nos dias de hoje uma estrategia focada em produtos já não é suficiente. O mercado de produtos é extremamente exigente, e a conquista dos clientes é feita por via de um estimulo constante ao consumo de produtos, que não permite a construção de um modelo de maior proximidade – a criação de uma relação.

A própria dinâmica do mercado de desenvolvimento de produtos está em constante mudança, os canais de contacto com o cliente estão em mutação e estamos cada vez mais a assistir à utilização de meios de contato digitais – hoje em websites e aplicações, mas amanhã em assistentes pessoais suportados por inteligência artificial – que mudam radicalmente a proposta de valor para o cliente, o qual pretende ver os seus produtos personalizados – diria que voltamos à lógica do alfaiate.

Se isolarmos as constantes mudanças nos materiais e nas matérias primas no desenvolvimento de produtos, tal como os canais de contato com o cliente, conseguimos perceber que o “cliente” e as suas “necessidades” não mudam. Estas representam uma mudança na estratégia da empresa, que passa a ser Customer Centric.

Para que se possa construir uma estratégia de centralidade no cliente, toda a cultura da empresa tem de ser ajustada e todos na organização devem pensar sempre primeiro no cliente, o seu “ser” e quais são as suas necessidades, alinhando toda a estratégia na construção de plataformas de experiências.

Mas o mais curioso na visão de uma estratégia de centralidade no cliente, é que permite contruir uma maior proximidade com cada cliente e perceber que ao longo da sua vida, o foco das suas necessidades muda, e podemos ter muito mais experiências que os podem ajudar nos desafios de vida.

Algo muito curioso está a ocorrer na nossa sociedade… é que entramos na era da “sustentabilidade” do planeta e ao contrário do que muitos possam pensar, é uma enorme oportunidade para as empresas que desenvolvem produtos. Dirão, porquê?

Porque permite que possam criar um modelo de fidelização de clientes, através de modelos de “aluguer” de produtos e serviços, deixando por um lado de vender somente produtos e por outro lado, reduzem os custos na compra de matérias primas.

Por isso acreditamos em pleno na criação de uma visão de centralidade no cliente e de propósito para o “nosso” planeta.

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